近日，中国移动成立了一个特殊的组织：
【中国移动“让客户最多跑一次”专项工作领导小组】
据了解，该领导小组由集团公司领导亲自担任组长
主要的任务就是：推进“让客户最多跑一次”改革！
单纯从这一点上看，不偏不倚地说，
中国移动确实意识到自身在客户服务上的短板
也在着力推进短板的改进
值得注意的是，这是被纳入到集团层面的改革项目
从过去两三年中国移动的改革项目的落地情况来看
中国移动的改革已经不像过去那样虚的了，是要切切实实做出成效的
所以，可以预见，中国移动的客户服务将迎来重要的变革！
包括机制、流程都可能迎来重构。
为什么中国移动突然启动这样的改革？
我认为这跟中国移动近期在客户服务质量上的表现密切相关的
8月初，工信部网站通告了2022年第二季度电信服务质量。
其中，在基础电信企业中，中国移动被申诉量最多、百万用户申诉率（人次）最高。
数据显示，第二季度，全国电信用户申诉率为25.8人次/百万用户。
其中，涉及服务争议的电信用户申诉率最高，占比47.5%；
涉及资费、收费、营销争议的电信用户申诉占比37.6%；
涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比14.9%。
其中，四大运营商中，中国移动被申诉量最多、百万用户申诉率（人次）最高：
中国移动：被申诉量31026人次，百万用户申诉率25.1人次
中国移动客户服务存在哪些问题？我认为主要在三方面：
第一，中国移动的资费、套餐体系更复杂
这是中国移动一直被诟病最多的
各省、各市都能制定个性化的营销方案，标准的资费套餐体系被冲击得七零八落
复杂意味着不够透明，而不透明就容易引发争议，有争议自然就会有投诉
第二，中国移动竞争压力更大
长期以来，中国移动在通信市场都是处于主动进攻方
但这两年，攻守发生了逆转
以携号转网为契机，中国电信强势崛起，联合中国联通，还是已经放号运营的中国广电，对中国移动形成围攻之势
中国移动被迫转入防守状态，承受被动竞争的压力更大
这导致在一线生产单元的“动作变形”
一些“坑蒙拐骗”的小动作又开始活跃起来
第三，携号转网让中国移动进退失据
在工信部的通报中提到，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒58家次，通报批评15家次，行政处罚20家次；
这从一个侧面可以看到，运营商企业围绕携号转网的角逐仍在加剧
而中国移动更甚，毕竟那么大的客户规模在那放着
从我这边收到的爆料情况来看，中国移动在携号转网上的表现确实是颇让人诟病的
以上种种问题，导致了用户来回跑、10086电话反复打，甚至不得不升级投诉
希望这个小组的成立，能够有效改善中国移动的服务质量
真正抓住“人心红利”！
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