说起会员的培养,不如先说下什么叫会员的体验,会员的体验对于经常购物的我们的来说,也许非常的简单,是收到货物时的那张特别的信,还是卖家给我们的一个小惊喜,会员的体验在于方方面面的,非常靠谱的是,会员的体验是可以量化的,所以我们能从数据中“摸的出来”这些体验的好坏。这些体验会随着店铺的发展不断演化的,被满足与未被满足,也许这个会员会因为一次体验差而导致成为休眠会员(事实上很多卖家都遇到过),所以说,会员营销的价值是体现在店铺的成长上的。
一个新店会因为信任你的客服而信任你的店铺,信任你的店铺等于信任你的产品,网上购物就是这么神奇的一个过程。会员的体验对于我们来说,也是主要归结于几点:客服、产品、物流。所以对于我们来说,对于提升客户体验有很大的操作空间,例如,在KPI考核里设立客户体验的指标:客服的售后率,回应时间,物流的发货时间,产品的滞销率,投诉率等;这些都是量化的指标,不仅仅是新店可操作的。
观看过挺多店铺,发现会员营销里的几个误点,一是认为会员营销只是设立制度,而非动态地维护;二是会员营销过于普遍,甚至认为只是优惠券的发放以及垃圾短信的广告;三是会员营销只是认为要是提高销售,客单价,没有真正把会员营销看做是用户体验。举个小例子,也许优惠券发放的额度这些,很少人去关注发多少适合,什么时候发比较好,事实上我们在操作的时候只会注意到活动时候发放,而非用于激活休眠会员,或者使用周期过后发送,发送面值通常都是抠门的10元,5元无条件限制使用,而非根据会员的消费水平分层的优惠。这些都是小细节的用户体验,但是对于会员来说,也许就是这些小细节能打动得了他们了。
于是我这些天一直在思考着这个会员需要怎么培养,每天的会员优惠需要记住你的是什么,于是总结到了一些小技巧:
每日免费:选出一款广泛用途或者价格实惠使用周期短的,例如面膜,作为免费,设立会员使用门槛。
新品试用:适合化妆品店铺,每月使用日,设立会员门槛,产品选择新品10元即可试用,可迅速利用会员冲好评。
1V1服务:设立专门的VIP客服,对应层级会员,让其感到专门为其服务,需要在后台会员关系管理做标签。
会员进退制:对会员的等级递进后退设立门槛,目前淘宝仅小虫米子的会员制度体现这方面比较完善,跟品牌的忠诚度有关,可以模仿下京东商城的积分会员等级进退制。
特殊物流服务:最高级会员每次发顺丰,定期设立最快快递日,出血一回,同时刺激好评率,是个不错的选择。
……
阿芙家的各种神奇小礼物等等,这些都是值得借鉴的会员体验的方法。
设立会员的优惠政策时,目的是要明确的,也是要有策略的,新店更多的是如何培养,老店更多的是如何维护,本质都是一样一样的,就是体验。
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