想想前几年,那时候几乎开一个店铺就能发财,而现在是越来越难做了 这表明电商的红利时代已经过去,这个时候老客户就显的很重要了,不过很多店家都反应把大批的老客户资源白白的丢失了,究其原因有很多,看看几个常见的吧:
原因1:记不住你的店铺或网站名字
这个是很常见的,很多第一次来店铺的顾客,通常下次会记不住店铺的名字,有耐心的会去翻看交易记录,没耐心的以及想换家店的,就直接换别人的了。
(在店铺只够买过一次的买家,占总数的50%以上)
原因2:顾客购买过程中体验差,不满意
这类原因很多,客服回应慢,产品质量差,快递过程中损坏,以及对比同类卖家服务落后等等原因导致顾客购买体验差,不满意。
(这类多是发生二次购买以上的顾客,占总数的10%左右)
原因3:客户当前的选择过多
产品服务等没什么亮点特色,和同类卖家大相径庭,很多买家就喜欢换着店铺买了,尝试不同的服务,和店铺产品。
(这类也是多发生在二次购买以上的顾客,占总数的15%左右)
原因4:价格
产品的价格永远是买家选择购买的重要原因之一,别小看一两块钱,因为你顾客正是由于这一两块钱而选择别人。
(这类占总数的20%)
原因5:习惯性和冲动型等等
买家的很多购物行为通常分为习惯性和冲动型,不是习惯性的购买,过段时间,就不会再有同样的消费了。
(改换购物习惯这类的占总数的5%)
老顾客流失主要就是以上5个原因,那么我们怎么解决改善了?
原因1:记不住店铺或网站名字
解决改善:
a,先明确自己网店或网站的定位,店铺名或网站名尽量朗朗上口且简单易记。
b,店铺名和宣传语,要在顾客每一个可以接触到的点上,强化提醒,比如:店铺首页,客服,包裹等等。
c,收藏有礼或 主推的产品或重要的类目赠送一些趣味小礼物,提升顾客的购物体验,并帮助顾客增加记忆。
d,温馨关怀,让顾客有很好的存在感,以及很好的关怀体验,比如:短信,EDM,电话关怀等等。
原因2:顾客购买过程中体验差,不满意
a, 按照顾客的购物流程,层层验查,解决改善。
b, 查看顾客的产品评价留言,对不满意的顾客,直接电话询问。
c, 建立阶梯会员体系,并通过客服和留言提醒顾客。
d, 通过对产品的划分,建立利润产品放给会员专享,以提升用户购买的体验感
原因3:客户当前的选择过多
a,形成自己的特色风格。
b,通过不定期的顾客调研和行业调查,不断调整完善产品线,让用户更快找到他想要产品的同时,增加新鲜感。
C,类似“签到有礼”的活动形式来配合产品调整和新品上架,以及类似“早买早优惠”等活动策略推广新品,抢占顾客。
原因4:价格
其实根本不是价格的原因,还是顾客觉的产品值不值。
a, 把店内的产品分为几个部分,如:引流产品,利润产品,边缘产品,和潜力产品,字面意思,然后着重推广引流产品,加大产品权重,然后产品关联销售,利润产品和潜力产品等等,配合营销活动,利用推广策略,加大产品的性价比。
b, 引流产品和边缘的产品主要用来各种的营销活,店铺本身的,淘宝类目的,以及淘宝平台的。然后检测流失顾客,优先通知这部分人。
c, 利润产品尽量不要去折扣促销,而主要用来建立稳固的回头客系统,防止本身最有含金量的2次以上(含2次)购买的回头客流失。
d, 对于不同的流失人群,分析特质,然后采用不同产品组合的策略,挽回可能会流失的顾客。
希望广大店主不要忽视了这些很宝贵的资源,其实这是我们的一些无形资产。
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