我来分享客户价值该怎么做。

一、如何做客户价值

客户价值如此重要，那如何来做好客户价值呢？有没有什么好的方法呢？其实我们可以从3个方面来思考如何来做好客户价值：

1.排除法：凡是问题必是改善的空间！

排除法，就是把客户不要的东西去掉。我们可以思考一下，我贵公司整体的流程当中，在您的产品设计上、功能上、服务的环节上，有没有客户不想要的东西？如果有，就把他去掉或是尽量的减少，这就是排除，排除我们的客户不想要的东西。

比如，你的客户到贵公司来提货，可以跑了三天，盖了80个章，还没见到他要提的货，那是不是我们的提供的流程太复杂了。可能有的时候复杂一点方便我们来进行管理，但是我也要找一个管理与体验的结合点，而且还要让体验越来越好才是。

2.新增法：凡是缺陷都是创新的机会！

新增法，就是客户想要的我们要把他给加上。与排除法相反，排除法是客户不想要的给人家去掉，而新增法却是客户想要的，我们没有的我们要把他给加上，一定是要经客户为中心的，因为那才是我们执行的方向与动力。

比如马老师的课与是一样，马老师在河南省与河南清大教育合作，开设了一个《业绩核能总裁咨询班》的系列课程，而这个课程有一个特点，就是学员需要带个电脑、U盘来参课，因为现场会做训练，并且会几个G的工具资料拷给学员。而这些资料，尤其是一些工具表格是很多企业家喜欢的内容，很多总裁感觉落地、简单、现场也做了练习拿回去就可以用，非常有价值。即然客户认为非常有价值，那我们就在课程中加入更多的实用工具，让课程更加充实、更有价值。这其实就是新增法，客户要的我们就把他给加上，或是尽量无限的发现客户需求并满足客户需求就对了。

3.递进法：凡遇困难就是转折的时机！

递进法，就是把我们已经做的不错的地方做的更好。今天客户知所以还在用我们的产品，是因为我们的产品与服务一定在某些方面比我们的对手要强一点，即然这是客户选择我们的关键所在，那我们就把我们的长项做到更加优秀，让我们与竞争对手接的差距更大，让其更加无法超越！

我们都听过 “木桶原理”，木桶原理告诉我们：这个桶可以装多少水，不是取决于长板，而是短板。但是今天我也跟大家分享一个“木桶原理”：如果这个木桶是一个斜着的木桶，这时装多少水还取决于短板吧？而是那个最长的板有多长。

4.经典案例解析 〖海底捞〗

“海底捞”一个大家熟悉的火锅餐饮连锁店，我们都被海底捞的服务及员工的工作热情所感染，那一家火锅店又是如何做到所有客户价值接触点的精细化管理呢？如果你是一家酒楼的老板，你会如何来经营，如何来服务你的客户？我们通过去海底捞的感受，一起来看看海底捞是如何新增、如何排除、如何递进？可以天天爆“棚”的秘密又是为何？

你人一去，首先是感觉人多，一进门工作人员会问您有没有预订，如果没有预订，给您一个大小桌的座位号，引领到等候区等候，在座位号的正反面还有向客人没能及时就餐的表示欠意的言辞。

我们所有人都发现，海底的等候区其实挺大的，这个地方放几张桌子让客人吃饭也是没问题，可就是不让你“吃”，而是开辟出一个区域来让你“看”。而海底捞的这个让你“看”的功夫做的很到位。在您等待的时候并没有让你闲着无聊，而是准备了丰盛水果、虾片、饮料等来招待等位的客人，你可以随便吃、喝这些东东，而且随时有人会为您添加。

“对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！”

“对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！”

女士可以免费的美甲，即便因为人多你这次没能美上您的指甲，您也可以在有空的时候再来，海底捞还会给您提供同样的免费服务。其实有几个会专门为了免费美甲再去一次的，但是至少感觉很好。其中美甲还有个美甲公告如下：尊敬的顾客您好！欢迎光临海底捞火锅城，为了答谢新老顾客对我们的大力支持，我们将为女性顾客提供了免费的美甲服务，由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！海底捞火锅城。

男士可免费擦皮鞋，当然女士也可以，擦完鞋的同时，服务生马上又变成杨为一位接待员，用耳麦问里面座位好了没，如果好了，马上送客户过去做好对接。一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，制造顾客的感动。

“先生，皮鞋擦好了！”

（通过耳麦对讲）“总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！”

“先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！”

“先生小姐里面请，里面请！”

“先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！”

感觉如何，当然还不只是这些，在海底捞你可以看到有很多儿童的座椅，专为小孩子准备，甚至还可以看到婴儿床，这为带个小孩子来的客户人提供了不少的方便；如果孩子再大一点的，还有孩子的游戏区，里面有很多的玩具，专门有一个服务员在里面看小孩子，与孩子一块玩，大人可以放心用餐；在这里你可以找到上网的区域；在这里你也常看到员工给客人过生日、照相的场景。

终于渡过了等待的时间，排到你的座位号了，来到座位上，这里虽然刚刚有人吃完，但是桌子已经被专业擦桌子的员工用不同的抹布擦了3遍，非常整洁。而座在桌上后服务员积极主动、和蔼细心的热情服务更是让我们感觉心里暖暖的。在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满；无论味道如何，看起来锅底还是很诱人的；主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂；你刚把手机放到桌子上，有人给手机套个袋子，为的是不让汤汤水水洒到手机上；中间拉面师傅的表演也常会让客人们眼前一亮；这一遭下来，味觉和视觉都得到了很好的满足！

离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！

海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务，以下是1位客人的自述：

一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。

点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。

不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。

客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。

在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。

在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。

2次主动过来调整盘子的位置和顺序。

2次主动换了湿毛巾。

1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。

一个客人的海底捞体验日记摘选

【Michael有话】“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。而这些设计有新增、有排除、有递进，所有服务的提供都是站在客户的角度,都是在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！