新冠疫情之下、经济危机之中，企业当务之急是保持现金、压缩成本、复工复产。可是，供应链断裂、资金流短缺、雇员返工复产难。坏消息的邮件如雪片片飞来，这一切让管理层心急如焚。于是，很少有人关心，客户是否知道企业目前的困境；更无人顾及员工士气低下，人心惶惶。千里之堤，溃于蚊穴，一句高管的无心之语，一个漫不经心的荒唐决定，都可能导致企业失去立足之本，甚至全盘皆输。

三月后，新冠肺炎疫情在中国的肆虐得到有效控制，国内经济环境趋稳，之后外部疫情条件的不甚乐观，导致全球经济环境恶化。由于全球疫情继续发展，未能有效控制，抗疫成为持久战，企业面对的危机从雪崩式的一泻千里，变成黑云压城城欲摧的危机常态化。面对危机常态化，要使企业从容应对各种不确定因素，就必须准备打持久战。持久战原则之一就是在战争中学习战争，面对常态化危机，打造企业应对各类突发事件的能力和系统，形成企业与员工和客户的健康生态圈，企业传播，不可或缺。

不容否认的是，很多企业未能把企业传播作为企业管理的重要组成部分给予充分重视，往往在企业遇到危机时，企业传播未能有效发挥作用，成为压倒企业的最后一根稻草。

与企业危机公关和传统企业传播不同，疫情危机下，企业传播面临两大维度的挑战，企业外部传播和企业对内传播会同时遇到压力。无论对内对外，企业传播均需发挥有效作用，内外兼顾，双管齐下，有所作为，才可能使企业巩固品牌地位，优化客户关系，凝聚员工归属，传达正面信息，改善企业形象，团结一致，砥砺前行。全方位的保障企业在危机中能不受或少受各种外力因素的负面影响，保持企业正常运转。

今天，大部分企业视发展战略、技术创新、财务管理和团队建设为企业发展的重要战略组成，却少有将企业传播置于同等重要的战略地位，甚至企业传播仅成为市场推广部门下的一个职位。在企业高层管理业务会议中，企业传播部门往往敬陪末座，缺少发言权。如此，严重削弱了企业在危机时的品牌管理和危机应对能力。

在残酷的市场竞争中。由于企业传播未能发挥有效作用，使企业整体品牌形象和危机处理处于劣势。尤其是在疫情危机时刻，企业发展，命悬一线。订单取消，资金紧张，员工惶恐，谣言四起，市场风声鹤唳，一片哀鸿。如此严峻形势，中国改革开放40年来前所未闻，世界经济遭遇如此重创亦为二战以来从未遇到。供应商、政府、媒体、员工无不急于知道，企业目前的状况如何。如果此时企业不能及时发声，则丧失了维护企业形象与继续品牌战略的最佳时机。对企业生产复工，融资货款，开拓业务将产生不同程度的负面影响和打击。

资金链紧张也好，市场订单取消也罢，对企业管理层而言，都还有一定时间去处理应对。相比之下，谣言四起，供应商断货，债主逼宫，消费者投诉，则会使企业瞬间陷入经营困境甚至倒闭。为防止此类情形发生，在危机时获得各界理解与支持，并为企业赢得解决问题的时间，企业传播的作用非比寻常。

以下是我总结的疫情危机下的企业传播六原则，供企业在处理各种危机时作为原则参考。

及时与清晰的传播

危机之下，客户、员工、媒体、供应商、合作伙伴、政府部门都需要被及时告知发生了什么，企业情况如何，正在采取何种措施应对危机。疫情之下，企业尤其需重视应以人为本，关心员工和利益攸关方的健康安全。

纽约前市长布隆伯格，每遇自然灾害，无论狂风暴雨还是大雪封门，必定第一个出现在电视上，就纽约市如何应对灾害天气，所做何种工作给予说明，安定人心，维稳市面。这类沟通绝不过夜。传播内容简明扼要、条理清晰、及时有效。避免不必要的猜测与恐慌，堵住谣言，稳定民心。无论是企业，还是政府，及时有效的沟通都至关重要。

发生了什么，影响如何，怎样应对，谁在负责是沟通的关键信息，缺一不可。

同时，及时沟通是关键。虽然危机来临时有各种不确定因素，短时间收集所有的信息有难度，但是并不妨碍企业及时与各有关方做相关传播沟通。

知之为知之不知为不知，沟通清晰简洁，切记刻意隐瞒，含糊其辞。有些信息未必能及时拿到，可以告知各方，容一定时间收集信息后再做沟通。危机时能及时站出来做好企业传播，显示了以客户为本，从容应对的能力，是企业发展综合素质指标之一，马虎不得。

谨慎与准确的传播

危机来临，往往令人措手不及。突发事件，使企业没有足够的时间为沟通做充分准备。传播沟通就更要慎之又慎。尤其传播对象有媒体时，就更要对时间、地点、人物、数字等有准确把握。如遇不清楚的情况，切忌信口开河，以免造成误解。

传播沟通中的所有内容，力求客观，不可加入个人感情色彩，也必须有准确可靠的信息来源，提供的信息，权威客观。如果没有，则不可生编硬造，或采用未经证实的第三方信息。对信息来源，必先求证。如未经求实，宁可不发。

有时，在记者会上，有个别记者会根据他们想要得到的结果，诱导发言人去按他们的思路讲出未经证实的传闻。企业传播负责人要特别警惕此类情况。

透明与诚恳的说明

传播的主要目的，是让客户和员工了解企业在危机时的状况，不让客户和员工丧失信心与希望。危机时信心比黄金更有价值。一次诚恳的沟通可以让困境中的企业员工看到企业管理层的决心和对未来的希望，从而不会轻言放弃。客户经过有诚意的沟通，可以理解处于困境中的企业不得不采取的非常措施，愿意和企业和衷共济，共克时艰。

国内某共享租车服务公司处理乘客死亡事件时的不当举措，就是一个可供借鉴的负面例子。当乘客死亡悲剧发生后，该公司高层未能及时向外界说明情况，拖延数日之后，企业仅就所发生事件，轻描淡写的发出新闻稿一篇，缺乏诚意，引起反感，对企业的形象和业务是一次沉重打击。

正面案例则是疫情危机时的上海传染病专家张文宏医生。在抗疫关键时刻遇到人手不足的危机，他以诚恳的方式，清楚说明在疫情下医护资源的安排。他的一句“不能让老实人吃亏”感动了电视机前的万千观众，令各界对抗疫专家信心倍增。

没有诚意的沟通，一篇官腔十足的企业通稿，一通不切实际、空洞无物的答记者问，只能让各方对企业的发展前景疑窦丛生。清晰且富有诚意，才会使各方愿意和企业共患难同生死。沟通时诚意满满的方法之一就是让传播内容高度透明。这种传播并非要披露不应曝光的企业内部信息和法律层面不支持曝光的内容。危机来临时很多信息需要时间核实，情况敏感不方便透露，这都不影响企业做坦诚沟通，把企业不方便沟通的原因也不妨实事求是说明讲清，高度透明，才可使各方能够充分理解企业处理危机时的立场与态度，并和企业站在同一维度，思考问题，不是给企业帮倒忙，站在企业的对立面，而是变成企业发展的正面助推力量。

内外有别与统一口径

这是两个看似相悖的命题，讲的实际是一回事情。内外有别是指企业的对外传播和对内沟通，因为受众不同，内容应有所区别。对外传播针对的是客户、合作伙伴、媒体、政府等等。沟通的目的是使这些企业外部的利益攸关方，及时了解企业情况，减少因为沟通不畅产生的误解。对内传播则主要针对企业内部员工和管理层，目的是使企业内部员工保持对企业前景的信心，加强企业的凝聚力。因此，沟通对象不同，内容有所不同。比如企业的财务状况，对外就可能由于法律方面的限制而不能做详细说明，但对内可以在一定程度上让企业员工有所了解，深刻认识企业的现况，使员工做到心里有底，从而做出正确的选择。

危机时刻，企业内部传播应由企业一号人物挂帅，在传播部门的支持下，由董事长或总经理出面和员工沟通。延伸丘吉尓“千万不要浪费了一场危”的话，就是“不要浪费危机给企业高管带来重塑企业信心的机会。高管和员工在此危难时的沟通，要显示企业对员工的关心与珍视，更要表现对员工的信任与期望。毫无疑问，这种沟通也包含了和衷共济，团结一致的决心。此时的对内传播由公司一把手出面是最佳选择。

同时，内外沟通的核心信息需要一致，口径要一致。切勿对媒体和合作伙伴说一套，对内部员工说另外一套。对外传播的核心内容与对企业内部员工沟通的内容原则上应一致。

对于某些企业敏感信息，对外沟通时可少谈和不谈。尤其上市公司，对信息披露有严格要求。不披露不是避重就轻，也不是捏造或修改事实。

企业在披露信息时，也需特别注意，不可以不同部门各行其事，各自对外发表自己的一套说法。对外公布的信息不一致，口径不统一会造成混乱，不仅完全没有达到沟通的效果，反而会令外界认为企业管理混乱，危机来时，已乱阵脚。此时，企业传播部门应挑起大梁，成为对外传播的唯一窗口，务求信息准确，口径一致。

另外，在自媒体发达的今天，传播手段多样化，使企业内部沟通的信息有可能第二天一早就出现在某个互联网平台上。为此必须告诫员工，沟通内外有别，切勿让企业内部敏感信息外泄。但意外仍可能发生，这就要求企业传播部门，谨慎处理信息内容，保证对外对内沟通核心信息一致，以免造成混乱。

积极正面是关键

企业传递信息的主要内涵，应该积极正面。即使面对困难和危机，也不影响以积极正面的方式去做好传播沟通，以积极的态度处理传播工作会为企业加分，消极态度的传播沟通只能给企业抹黑。

新冠疫情下，遭受重创的美国纽约州，虽然问题多多，但民众对政府不断升级的防控措施大多予以理解支持，州长库黙积极正面的沟通功不可没。在抗议前线的库黙州长，由于对抗疫工作沟通即时，传播正面信息，传递正能量，俨然成为明星人物，甚至有人提出让他参加今年11月的美国总统大选，角逐美国总统。

库默州长在危机来临时以教科书式传播操作，不仅使政府的抗疫工作顺利实施，还为他赢得了超高人气，大获好评。原因无它，库黙州长遵循了本文前面提到的数项传播原则。每天在电视上和民众介绍纽约州抗疫工作的进展，及时披露抗疫议成果，坦承遇到的各种困难。因此，即便纽约抗疫工作有种种瑕疵或不尽如人意处，但并未影响人们对政府整体抗疫工作的信心，使各项抗疫措施得以实施。库黙在做到谨慎发言的同时对信息的精准程度亦有把握。从需要多少张病床到要增加多少台呼吸机，库默都了然于胸，使处于混乱和紧张中的纽约人有了主心骨。甚至于他对国民警卫队前往一线救灾人员发表的讲话，也被誉为本世纪最佳讲演。其实库黙州长在通遍白话的讲演中，既没有华丽的辞藻也没有深奥的哲学典故，他只是用积极正面的语言，表达了和国民警卫队队员共同抗击疫情的决心，给所有人以鼓舞和勇气。

在企业传播中，积极正面的态度显示了企业的高度和愿景。如库黙州长所言，这是一场令人永生难忘的经历，参与期间令人骄傲。强大的正能量是企业员工和利益攸关方与企业共同从容应对困难，坚持不懈的唯一坚强后盾。

时刻准备着

”时刻准备着”是企业传播部门的座右铭。危机不知何时出现，必须时刻准备着。突发事件随时有可能打乱企业正常运转节奏，为危机中的企业保驾护航，是企业传播部门的职责所在。

一块变质的蛋糕，可能会让食品企业关门六个月甚至失去营业执照；一条网上的谣言，可能会令马上到手的千万融资泡汤。新冠疫情下，谁也不知道企业会在下一分钟遇到什么样的危机，妖魔化企业的黑手又会从什么地方冒出来，企业传播必须时刻准备着。

各航空公司对重大飞行事件，都有一套完整的对外传播流程。一般大的事件发生后，四小时内就会有标准新闻稿发出。这种做法避免了民众的猜测和谣言的流传，展现公司的职业操守和严谨的工作态度，避免企业品牌进一步受损。一套完整的企业危机处理传播流程非常重要，这一流程涉及内部相关内容的报告，各部门的协调及调查，披露信息的审核及确认，有关高层的介入，这都是流程中不可或缺的组成部分。总之，危机时的传播工作，一定要做到临危不乱，井然有序，这就要求企业传播部门时刻准备着，而有一套行之有效的工作流程非常重要。

同时，建立发言人制度是企业传播的重要组成环节。这次在国内发生的新冠疫情，对许多依赖现金流的企业影响尤甚。某大型餐饮企业的董事长，在对外接受采访时坦言资金撑不过三个月。这是事实，对获得国家救助也很有必要，但是却引来各界质疑，认为是该企业经营不善或是抢先获得政府资助。这些质疑并不一定有道理，却对企业形象造成伤害。

董事长出面做传播工作本身并没有错，但为何仍引来外界质疑？问题出在这是一个复杂的传播过程，应该由受过专业训练的新闻发言人对外沟通。此刻，因为涉及到了财务、人员等等的敏感信息，说多少、怎样讲，哪里不准都会引起外界猜测。外界显然对于这样一个大型餐饮公司还在哭穷表示不懂，完全不了解对于严重依赖现金流的企业这是正常现象。疫情严重，没有客人，企业没有流水，自然难以支撑。这类信息，应该由企业传播部门打磨好信息内容再对外界沟通，董事长则应处于给予更多正面传播的角色，避免公司高层轻易上阵，率先披露信息，从而引发不必要的误解。

专业的新闻发言人，可以有效沟通，杜绝信息发布的随意性和事先准备不足的不可控性，有效减少负面信息对企业的冲击。

同时，需要定期培训新闻发言人。由于人事变动和企业内部的原因，发言人不可能在企业传播部门终老。企业传播工作的性质要求发言人要有能力随时协调企业内部资源，同时了解企业外部传播环境变化，及时回答各方关切的问题。这使得发言人的企业传播经验和对企业内部的了解都必不可少。不断对发言人制度有所强化，使发言人了解最新的传播手段与技巧，与时俱进，非常必要。培训，不仅使新闻发言人有更强的业务能力，同时也能让企业能够自如有效地应对复杂多变的外部传播环境。