我来分享什么是服务触点。

物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。

本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。

触点1：人行出入口

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。

6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

9、夜间照明正常。

触点2：车行出入口

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

触点3：道路、广场

1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

6、各类标识无破损、干净、清晰。

7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

10、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

触点4：水景

1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。

3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。

触点5：停车场

1、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

7、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

触点6：围墙

1、围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

触点7：宣传栏

1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

5、落款盖章，有效期至及时撤下。

6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

触点8：苑门、单元门

1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

5、读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

触点9：苑落内

1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

5、电源开关箱、配电房门锁好。

6、道路平整，无凹陷、松动、破损。

7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

触点10：垃圾桶

1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

触点11：大堂(电梯厅)

1、光线充足，空气清新。

2、大堂玻璃门有防撞标识。

3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

触点12：电梯内

1、光线充足，通风良好，无异味。

2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

4、运行平稳无异常震动。

5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

触点13：楼道

1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

4、无异味，通风良好。

5、光线充足，灯光开关功能正常。

6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。

7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰；消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

8、楼层标识字迹清晰，无破损。

9、高层张贴消防疏散示意图。

10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。

11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

触点14：商铺

1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

2、无乱拉电线。

3、地面无杂物、积尘、油污、积水。

4、无油烟污染、噪音扰民。

5、商铺人员无聚集喧哗。

6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

触点15：前台

1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

11、办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”

12、空调、传真机、复印机使用正常。

13、沙发、茶几干净整洁。

14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

15、客户离开时起立送别。

触点16：会所

1、光线充足，空气清新。

2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。

3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀。

7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

8、物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

触点17：电话沟通

1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

4、逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。

5、重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。

触点18：公共设施维修

1、提前告知(张贴工作内容、时间)。

2、安全提示(摆放安全提示牌)。

3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

4、工完场清(工作完毕及时清理)。

触点19：上门家政维修

1、一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施)。

2、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

3、三要：1、准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，2、遵守员工行为规范，3、主动询问是否还有其它服务需求。

4、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。

6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

触点20：上门沟通访谈

1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

6、不随意评价客户。

7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

8、离开时致谢告别。