分享北森联合创始人&CEO纪伟国（客户成功没有终点）

北森联合创始人&CEO纪伟国（客户成功没有终点）

尔雅互动成立于2013年，过去是一家营销公司，2016年开始向咨询公司转型，服务于科技创新和创投领域。在之前的3，4年里我们主要专注在消费电子、智能硬件及ARVR、脑科学、新材料等前沿技术驱动的ToC行业的研究、报道和咨询。

这个阶段来看ToB企业服务起于我们看到市场上的某些拐点，包含且不限于ToC行业对于数据化和智能化的迫切需求以及疫情带来的催化作用和长期影响，而“降本增效”和更加科学的运营管理，在一个普遍意义上的慢增长和存量竞争的新周期里已成为主旋律。尔雅互动近期发起了ToB行业50家顶尖创企的调研，而「客户成功」是我们有幸找到的定义ToB行业领先公司的核心关键词。

北森云计算是一家人力资源管理云平台（HR SaaS），北森于2012年在国内HR领域最早建设「客户成功团队」，开展「客户成功服务」，本次希望能用我们的研究和传播从「客户成功」视角，向行业介绍北森的优秀经验，以及数据智能在HR领域如何赋能企业，以下是访谈对话。

访谈对象：北森联合创始人&CEO 纪伟国

阅读关键词提示：北森开展客户成功的时间、内容、团队配置；经历的迭代和里程碑、对行业的建议和观点；HR SaaS如何赋能企业人力管理。

1、请问北森是什么时候开展客户成功的？当时是怎样一个背景，基于什么样的原因要在行业率先开展这项业务？

北森创始人&CEO 纪伟国：SaaS在国内刚刚开始时，大家认为风口在于小客户、免费。行业内有不少企业试图将线下的单点场景，比如协作、考勤、报销等搬到云上，但是这些复杂度不高的产品，并没有在To B 领域形成门槛，而真正有需求、有付费意愿的中大企业，又找不到与自身需求匹配的SaaS 产品，这就形成了企业服务领域一道尴尬的鸿沟。

2012年，北森成为国内第一家组建 CSM（Customer Success Manager 客户成功经理）团队的SaaS公司。我们看来，当 SaaS 在销售、交付、实施、付款环节均产生巨变后，传统一锤子买卖的时代已经过去，尤其对于中大企业客户，“卖出产品”不再是一场交易的完结，而是开始。更需要为这些企业提供专业的服务来保证客户的持续合作，降低客户的流失，保障业务健康持续的增长。

2、您觉得目前国内企业在开展客户成功方面会遇到哪些问题？有哪些经验可以向行业分享？

北森创始人&CEO纪伟国：不同的企业软件，针对不同的客户规模，客户成功的逻辑和视角是不一样的，不能一概而论，最好也不要照抄模仿，而是基于客户成功的逻辑，建立适合自己的体系和方法。

大家容易犯的错误是：“客户成功就是建设一支客户成功团队”，这种观念是要不得的。客户成功首先是一种价值观，一种文化，全公司都要建立客户成功的思想和理念。然后基于这个理念进行产品研发、正常售卖、交付和持续的客户成功服务。

大家也理解，如果谈及价值观、理念，就不是一件容易的事情，我们需要一定的时间，带领团队，慢慢建设。

3、北森的客户成功包含哪些内容？经历过哪些阶段的迭代，关键里程碑可否分享？

北森创始人&CEO纪伟国：客户成功不只是客户成功团队的事情，在北森，客户成功已经成为公司的文化，无论是销售、产品还是服务都要对客户成功负责。首先是正确的售卖，然后围绕正确的客户做好产品和服务，才是业务持续健康发展的关键所在。

北森客户成功体系发展是根据业务发展的需要，不断学习探索和演进的历程。刚开始建设的时候更多的的是常规标准服务为主。到14年我们开始大力投资客户团队的建设，服务团队资源和销售是几乎达到了1：1，提出了陪伴式客户成功，通过加大服务的覆盖和投入提升客户满意度。

随着业务的快速发展，客户量的快速增加，2016~2017逐步建立了客户分层分级，通过远程共享服务结合区域现场服务联动，为不同客户群体提供相应的服务标准。

到今天，我们构建了流程型组织，客户成功体系与前端团队组建铁三角，全员面对客户，服务客户，把客户的需求和问题的解决时长不断缩小，进一步提升客户满意度。通过服务流程的优化，把复杂的问题尽量在前端解决，专家资源前置，让高手直面客户。

4、客户成功在北森处于什么样地位？团队配置及架构是怎样的？

北森创始人&CEO纪伟国：客户成功是北森的首要价值观，我们认为客户成功没有终点，北森依然在探索的路上。在SaaS行业客户成功体系上，在团队规模和体系成熟度上北森积累了近10年的经验，也走了很多弯路，不论什么样的客户成功模式/架构，始终以客户为中心，为客户不断创造价值，与客户建立长期共赢的信任关系是我们持续的追求。

目前客户成功团队包括实施交付团队、客户成功经理（CSM）团队、客户成功共享服务中心、客服中心以及客户成功支持中心（客户成功运营、交付服务重装旅）。为客户提供全方位的人才管理服务，真正帮助我们的客户从业务规划-业务解决方案-系统搭建-持续运营到价值提升的端到端的客户成功服务。

5、北森作为企业服务头部企业，对于当下这个特殊阶段如何看待？

北森创始人&CEO纪伟国：新冠病毒肆虐全球，深刻影响着我们的家庭、企业、社区和生活方式。未来无法预测，这对于每一个客户，都是巨大的挑战，陪伴客户并帮助客户解决面临的业务挑战是当下之急：

首先，要帮助客户解决业务困境。SaaS的一个优势是“业务敏捷性”，可以根据业务变化快速迭代升级，所以，北森快速推出了No Face To Face的无接触招聘解决方案，还有像健康打卡、电子签约、自助入职、以及无接触考勤等HR SaaS解决方案，通过一体化的HR SaaS帮助客户应对疫情困难。

其次，通过数字化的工作方式应对疫情带来的挑战，由于北森的员工本来就习惯数字化的工作方式，我们快速通过远程的方式快速恢复了工作，继续专注于客户的成功，保障客户业务的连续性。

最后，疫情之下，许多公司的现金流变得无比重要，数字化又迫在眉睫，HR SaaS软件恰恰就是应对这种现状。通过按年订阅的模式，客户只需要支付每年的订阅费用，无需购买昂贵的硬件，就可以快速地实现人力资源的数字化管理。

6、客户成功逐渐在企业服务领域成为共识性的业务举措，将会给中国企业服务和大的ToB行业带来怎样的影响和变化？

北森创始人&CEO 纪伟国：经过数年的发展，中国ToB企业已经接受了“客户成功”的理念，并进行实践，这将是中国企业管理软件的一个巨大进步。

有许多客户成功经理，是从实施顾问转型过来的，大家经常玩笑说：“在安装版，实施到最后，尾款就不要了。但对于SaaS软件，实施结束相当于刚刚度完蜜月，开始进入人生的新阶段“。

看似一句戏言，其实是供应商与客户之间的角色变化，从“买卖双方“过渡到”伙伴关系“，软件厂商真正开始转换视角，聚焦于客户成功。这无疑开启了一个企业管理软件的新时代。