分享连锁品牌做社群运营的五大体系。

社群秩序怎么管理?被沦陷为广告群怎么办?

社群的运营效果如何衡量?

基于以上的几个问题，首先社群是不能依靠门店来做的，一个门店配备的人员前厅一般2-3人，根本没有精力去维护一个社群，那谁来做呢?

答案是总部的运营人员，想必有个疑问，四百家店至少五六百个群，总部得招多少社群运营人员呢?我的答案是一个专职社群运营人员就够了。

这就离不开我们所讲的社群体系了，以下是运营策略中的五大体系：

体系一：社群拉新体系

招募粉丝前首先要明确社群能够为粉丝带来什么?这就是明确社群的定位。

我们见过大多的社群是以传播推广为目的的，进群以后，看到的内容是更多是活动推广信息，这就形成了一定打扰，粉丝一般的生命周期较短暂，社群在运营一段时间后就处于死水状态或流失严重。

而我们将社群定位明确为：打造便捷的购买体验。

这个定位决定社群的运营方向是以粉丝体验为主，在实际运营中，我们对粉丝是有求必应，比如粉丝订蛋糕，只需要群里说一下订蛋糕，机器人diyi时间回应粉丝，以减免粉丝觉得无人搭理而产生的不好体验。

接着社群管家会跟进粉丝的具体需求，并把粉丝的需求做成工单发给门店，门店接单并送货上门，整个购买流程我们要求5分钟内必须满足粉丝的需求，远远胜于顾客线上咨询客服后下单或者跑到门店当场下单的体验。

基于打造便捷的购买体验的运营定位，我们社群运营一年多之后依然保持着旺盛的生命力，原因在于我们创造了更好的体验。

在具体拉新策略方面，基于门店所处地理位置的人群特点针对性拉新，具体如下：

在拉新方面无法做到千篇一律，不同商圈、社区的用户特征是完全不同的，这就在拉新时候向顾客传递的话术必然存在差异。

比如社区型门店，顾客以社区居民为主，年纪稍长的人群是消费主力，这部分人看重的是进群能否得到实惠，门店在拉新的时候要着重在顾客付款走人的时候，用一句话说清楚进群会得到哪些实惠;

而商圈型门店，顾客以白领为主，这部分人群对优惠不是较为敏感，而是对进群后得到哪些体验较为关心，门店会着重介绍烘焙课堂、试吃测评等社交型活动。

体系二：粉丝活动体系

做社群活动zui忌讳的是脱离粉丝的本质需求，一般粉丝入群，我们可以从一个顾客的角度来思考，粉丝进这个群的目的是什么?

有人说，粉丝进来我是让他获取优惠的，所以把拼团、秒杀、打折活动每天往群里发，日子长了发现粉丝跑光了。

有人说，粉丝进来我是让他diyi时间知道店里再搞什么活动，或者发优惠券给顾客，但是时间长了，社群对粉丝的吸引力就越差，粉丝因为不堪打扰而退群。

我们做活动前要解决粉丝的一个疑问：这个群是做什么的?

首先，我们在群命名上，直接命名为xx店福利群，直击内心，福利是粉丝需求的zui直接体现，进群是可以获取福利的。

其次，粉丝入群后，机器人会发起新人欢迎，这时候，机器人的欢迎语会告诉粉丝进群可以获得哪些福利，并推给粉丝一个新人礼券，粉丝可以到店兑换一个产品。

再次，每周会做粉丝固定的福利活动，并以粉丝福利日历形式告知每天会有哪些福利活动可参加。

群友价福利：群友价是粉丝专享福利，只有在群里的粉丝才会享受比会员价更诱人的价格，这相当于给粉丝一个非常大的让利优惠，满足粉丝对优惠追求的需求;

专享活动：定期在群里招募门店试吃、新品测评的粉丝，对于粉丝的筛选，更倾向于经常群里参与互动，并对品牌超级热爱的粉丝，满足粉丝对社交向往的需求。

达人竞选活动：我们希望粉丝能够贡献更多优质内容，搭建了粉丝社区，与社群形成了一个良好的互补。

经常参与产品种草的粉丝，会优先进入我们的达人库，并给与一定成长激励，被选为达人的粉丝，会享受到品牌的崇高待遇，甚至公司年会时候，我们会邀请达人粉丝参与，并由董事长台上亲自颁发荣誉证书，满足粉丝对身份认同的需求。

体系三：粉丝内容体系

内容是做粉丝运营zui具价值的地方，有好的内容，产品可以借力深入人心;一般内容如果单靠官方产出，无疑是自说自话，因为一个再好的文案也比不上一个资深粉丝对产品的了解，对感觉的把握，写出的内容会华而不实、空洞无比。

内容如何产出呢?具体如下：

内容有三大产出源，分别是粉丝UGC、PGC和官方产出，在做具体粉丝内容运营过程中需要对粉丝进行分层的运营管理。

首先是经常产出型内容和不产出型的分层，对粉丝做好标签管理，针对产出型的要逐渐往达人层级引导;这样就形成一个普通粉丝贡献UGC内容，对产品形成一个口碑的沉淀，达人粉丝贡献PGC内容;

官方一般要做指导和推广，指导层面告知粉丝需往什么方向去写，哪些内容是其他普通粉丝zui希望看到的。

当一篇优质的种草贴出来后，如果没有人阅读也是一种损失，所以官方一定要在现有社群里集中传播，通过回复楼层埋红包的方式，让其他普通粉丝参与互动，达人积极回复并与粉丝之间逐渐形成一种信任关系。

体系四：社群工具体系

社群有一套强大的工具体系非常重要，首先要有一个机器人，为了避免广告嫌疑，我们就不说具体用什么机器人了，但是机器人可以帮你做许多事情。

帮你突破微信群二维码100人的限制，自由拉500人群;

粉丝进群后帮你欢迎并告知粉丝社群是干什么的;

粉丝有需求diyi时间帮你响应;

粉丝发广告可以代理群主警告、踢人;

屏蔽恶意进群推广的人员，让社群永远有一个绿色的交流环境;

保护你的群名称永远不被人恶意修改;

……

再次你的有一个数据粉丝的工具，不然六百多社群靠人统计吗?显然不现实。

数据分析工具可以帮你清楚知道每家店有多少粉丝、活跃度如何、退群率如何、多少人主动邀请了多少人，等等，数据运营是关键。

zui后你的有粉丝服务工具了，当然的自己开发一些小程序更好，粉丝预定面包、早餐、意见收集、节日小活动等等，打造一个有温度的售前售后体验社群。

体系五：社群管理体系

对于门店的运营管理很简单，除了做好拉新工作外，zui重要的是就是门店做好粉丝服务体验即可。

粉丝运营，精髓更在于做一种服务，当时在建社群时，同事担心社群会沦为顾客的吐槽群，有些人也明确反对，理由是担心把小问题由一个顾客过度的放大，引起链式反应。

我的观念是粉丝的吐槽不怕，怕的是回避问题，所以我们在社群的运营过程中，是极力鼓励粉丝有不满的地方在群里发泄出来。

针对粉丝的投诉，门店首先要摆正态度，diyi时间积极回复给所有粉丝一种正面面对问题的态度;其次了解粉丝不满意的原因并安抚粉丝;再次勇于承担责任。

比如有些粉丝因为店员打包不好，买的饮品有点撒漏导致袋子破损，门店直接群里会回复，粉丝可以再回来免费领一份产品。还有次粉丝拍到店里有一只苍蝇落在产品架上，门店当即做出道歉并把刚出炉的所有面包全部作废，扔进了垃圾袋里。

在粉丝的监督之下，并没有因为一个小问题给门店造成不可控的损失，反而勇于承担的态度赢得了大多数粉丝的赞同，让粉丝买的放心，吃的放心。

对于社群管家的运营，社群管家是协助总部管理全部门店社群运营的zui好的帮手，也是目前保证整个社群运营效果的基石，在上篇文章《社群运营实战：如何搭建并运营好600个社群》里有阐述管家的招募体系、管家的任务体系、管家的激励体系、管家的退出机制等。

管家的资格一般都是从粉丝达人里选择，这是zui重要的一点。我们对管家的选择资格甚至比招聘一名运营还严，首先必须是品牌的忠诚粉丝，对产品的了解甚至要远超门店员工，所以遴选的都是经常光顾门店的粉丝;

其次就是要有好的文笔或者摄影功底，我们会以任务形式让管家针对喜爱的产品进行种草品牌社群营销，并在社群里进行推荐，这又带动了普通粉丝对产品的了解，从而起到对产品的宣传教育作用。

针对粉丝的日常秩序管理，我们设可以容忍和不可以容忍两条线，容忍范围是粉丝可以转发第三方的小程序、内容进群，这个时候机器人会提醒一次，如果多次不听提醒，由社群管家或店长手动移出群。

不可以容忍范围是转发不健康内容、转发微商内容、私加群好友、直接群里拉人进入其他群，这类粉丝通常由机器人直接拉入黑名单，一旦进入黑名单后，粉丝无法再加入任意一个群内。

有一个良好的社流环境，zui大限度的保证粉丝体验，可以避免粉丝的流失。这也保证了我们社群运营了一年之久后品牌社群营销，并没有进入死亡周期，平均的社群活跃度保持在40%左右，粉丝的平均月回购率则高达45%左右。

以上五大体系搭建完成，再结合社群数据进行深度运营，相信社群能够为各大连锁品牌带来一个良好的粉丝粘度。

Hishang认为，一旦有了忠实粉丝的基础，再开展其他运营活动，则会有充分的参与保证，再适时做粉丝裂变，则会迅速进行裂变传播。一言以蔽之：得粉丝则得天下。