小编教你全渠道销售模式如何具体实现以人为本的销售理念。

全渠道的背景和定义

1、全渠道零售的背景：全渠道销售模式经历了单渠道、多渠道以及跨渠道的发展阶段。其演变过程与互联网技术的发展紧密相关。

电商类、社交类以及媒体娱乐类互联网应用的发展使消费者购物、社交、娱乐的场景和方式变得多样化，从而引发了零售渠道的变革。当互联网进入Web3.0时代，零售业也开始了对全渠道零售模式的探索，这是创新模式大爆发的阶段。

2、全渠道零售的定义：全渠道零售的特点是利用云计算、大数据等一些互联网技术促使各渠道协同运转，为消费者提供更加流畅的购物体验。改进了跨渠道零售由于某些渠道功能有限，各个渠道之间的关系无序且部分功能重叠造成企业资源浪费的弊端。

在全渠道购物流程中，消费者经历了搜索、下单、支付、收货、使用这些环节。在每个环节里，他们可以任意选择自己喜欢的、习惯的渠道和方式，这就在一定程度上打破了时间和空间上的限制。因此零售企业可以部署多个渠道类型以覆盖消费者整个购买过程，并且从各个渠道搜集消费者行为数据，经过对数据进行整理和分析从而为消费者提供更加精准的服务。

由此看来，全渠道零售其实就是以消费者的体验为中心，将各个渠道再优化组合的销售策略，它是零售业发展到一定程度的必然结果，是新零售发展的基础。

（来源：李飞《全渠道零售的含义、成因及对策——再论迎接中国多渠道零售革命风暴》中国知网；李会景《新零售时代全渠道发展路径探析》中国知网）

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全渠道的目的以及何为以人为本

1、全渠道的目的：因为人是万物的尺度，所以我们必须关注人的需求。这也是商业的本质。全渠道销售模式的目的就是满足各类消费者的购物需求，最终实现以人为本的理念。

2、以人为本就是重视”人”的需要。比如iPhone有红外感应功能,打电话时自动关闭屏幕。当你将iPhone贴着脸部打电话时,iPhone会自动关闭屏幕省电。与其说苹果是卖产品,不如说是卖人性,他们用产品吸引消费者。

因此，成功的企业并不一定是技术做得最好的，但一定是最了解客户需求的。只有了解消费者心理，通过消费者的视角观察最受欢迎的产品,迎合消费者的行为方式做营销和推广，才能让消费者喜欢上这个产品。

下面这张数据图（来自2017年新消费趋势洞察报告）反映了2007年到2016 年城镇化水平变化趋势，以及2010年至2016年中国城镇居民人均可支配收入。

从中可以发现，2016年我国城镇化较10年前提升29.3%，城镇化水平的提升使更多人口集中在城镇，越来越多的消费者购物更加方面。另外，城镇居民可支配收入保持良好的增长态势，消费信心持续增强，催生更为强烈的社会消费需求。

由此我们总结出了一些消费需求共性：

1）全方位的服务体验；

2）物美价廉的产品和服务；

3）速度快；

4）灵活、方便的消费方式；

5）多种多样的选择。

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案例分析

（以下表格均由记录员Lynn制作）

案例1：盒马鲜生

采用阿里巴巴线上线下相融合的操作模式的盒马鲜生就是一个非常典型的案例。他们通过在线下开实体店的方式弥补线上无触感的弊端，以更看中消费者的体验和需求作为突破口实现消费升级。这体现了新零售的本质——即“人、货、场”及其之间的互动。从大众对美好生活、品质生活的需求出发，演绎新零售带来的消费蜕变。

案例2：优衣库

优衣库推行全渠道库存信息同步，线上线下同价，线上下单、线下门店自提的模式。信息化的流程使消费过程中的各个环节达到无缝对接，此外他们还运用饥饿营销的方式刺激消费者购买，不仅迎合消费者心理，也满足了他们追求方便快捷的消费需求。

案例3：一线厂库

这是一个新品牌。下表是经实地考察调研后的汇总结果。它的主要优势在于整合了一线大牌的生产供应商并且采用C2M的模式，消费者在线上下单，工厂直接发货。

这种模式的好处在于店铺和工厂都可以按需备货和按需生产，摆脱了以往的库存压力，而且价格只有大牌的1/10，满足消费者追求物美价廉的消费需求。另外，线下体验店里的展厅非常人性化，除了设有休息厅和咖啡吧外，旁边还设有摄影棚让客人免费拍大片。这无疑是当前消费升级下服装销售领域的一次重大创新，不仅把线下体验和线上零售做到极致，也将两者结合得天衣无缝。

案例4：江南布衣

在目前消费升级的背景下，江南布衣利用粉丝经济策略，通过微信平台互动等社会化营销的模式运营。下表中最大的亮点是截至2018年第一季度，江南布衣已经拥有线下渠道会员240万人，会员对零售的总额贡献比重达到67.4%。与此同时，截至2月26日收盘时，江南布衣的股价已经涨了9.89%，市值达到74亿。

它的粉丝经济做得非常好，活跃会员的消费度高。2018年的会员数量相比于2017年上涨了40万，消费金额达到了百分之67.4%，这是一个非常庞大的数字。（以上数据来自江南布衣官方财报）

以上都是各大品牌秉承以人为本的理念开展新零售模式的成功案例。新零售不仅给消费者带来极大的方便和良好的消费体验，也给企业带来了更多的利润。同时借助庞大的大数据库我们可以掌握大量有用的信息，通过数据分析可以进一步制定和调整经营战略。

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构建“全渠道”商业模式

通过以上材料，我们得出一个结论：线上和线下用户的融合是全渠道的关键，统一是全渠道的标志。同样的用户、成本、工作团队、库存是线上和线下销售模式相结合的关键所在。

对于品牌商而言，全渠道销售的目的是和消费者需求无缝对接。传统的服装品牌在商品及配套服务方面已经有非常深入的研究，现在需要加入社交模式，从而更好地服务消费者。这些都需要大量的技术支持，比如数据分析的能力。

那么品牌商如何才能真正了解消费者从而满足他们的各类需求？

我们做了一个假设。假如我们是一支创业团队，产品和供应链没有问题，目前需要在全渠道的模式下构建商业模式。主营0-14岁儿童产品，目标是做全渠道的服务商。

我们要做的不仅仅是把产品卖给家长，还要通过线上和线下两个渠道，让客户统一进入后台系统中，把会员信息数字化，用科技的力量来服务会员。

线上我们可以集结一批育儿师，持续地输出育儿专业知识以满足消费需求，借助数据为家长匹配合适的育儿师。

线下店员可借助用户数据为客户提供个性化的服务。此外还会通过不定期的线下活动来满足会员的衣食玩乐等各方面的需求，提高会员的整体体验感。

最终这一过程中的所有数据会流向后台，帮助企业更了解消费者习惯从而提供更极致的体验服务。

提问及点评

Q1▼

沈洵（阿里巴巴企业业务事业部总架构师）：你们所说的数字化会员的服务到底给客户带来什么价值？

在线上我们会教授客户育儿知识。比如您是我们的会员，后台就可以显示您的求。如果需要衣服，我们可以提供；如果需要育儿知识，我们也会有专业的育儿师提供相应服务。总之会根据您孩子的年龄去匹配您真正的需求。在线下还会开展一些衣食玩乐活动，比如室内的手工DIY、亲子交流活动。

Q2▼

Sandwich（辩手）：作为服装的提供商，你们希望把社交融合在产品中，我觉得这样会侵犯别人隐私，怎么去平衡这一点的呢？

的确有时会过犹不及，前期我们可能会不断犯错，但是可以根据后台数据不断优化调整。隐私的尺度一定要把握好，但确实很难把握。我们可以借助据来判断到底应该如何更好地迎合消费需求。

Q3▼

勉君（辩手）：为什么要做这种社交模式？

社交其实包括很多方面。比如在这个案例中，线上持续输出育儿知识是社交模式的一部分。前面提到的江南布衣的运营公众账号也是一种社交模式。具体方式要看企业的定位。一线厂库也同样，他们让客人选好衣服、拍大片、发朋友圈也属于这种模式。

点评

特邀评委Angela：题目是全渠道如何体现以人为本的销售理念全渠道营销，但你们的案例没有点题。

就优衣库的案例而言，通过全渠道不断提高线上营业额，同时也让门店业绩得到了提升，从这上面去讲更好。

具体优衣库是怎样做的呢？它掌握了现在消费者的需求，可以线上下单、线下提货，这就体现了以人为本的理念。而且因为优衣库线下产品的营销方式非常有讲究，所以其线下的门店业绩不会受到线上冲击。

去年他们用打对折的方式对12个产品进行了深度销售。这实际上是饥渴营销，每个款准备了一万件，卖完不补。结果同一天线上线下所有门店的业绩都有所提升。因为它告诉了消费者线上线下都可以买，这既抓住了消费者心理，也满足了他们的需求。

对于一线厂库这个案例，你们仅仅是罗列了他们的销售模式，并没有没有说出结果。如果说他们通过采用不同的产品线，针对不同人的需求选款，使得线上线下的销售有所提高，这便可以体现出满足了不同人的需求。

冷芸：我想强调的是presentation skill 不足的问题。

一方面可能是因为你们的专业程度没有那么深，一方面是陈述方式的问题。研讨会不仅考验你们调研能力、分析问题的能力，而且还很考验你们的沟通能力。

现在很多人的沟通能力都在下降，大家大段说话的机会少了，没有长篇大论说话的机会。

你们的presentation skill到目前为止都是不合格的。但是请大家不要受打击，因为逻辑陈述是需要训练的。

…..

成员简介

一组导师Chris：卡拉扬集团公司品牌总监；东华大学研究生校外导师；米家谷仓孵化二期成员。

一组组长梓桐：服装设计专业出身，14年服装行业从业经历，也有过创业经历。现在正在跟随冷芸老师进行系统的买手课程的学习，主要负责第四部分的总结以及全渠道商业模式的构建。

一组成员芳芳：互联网企业产品经理，8年互联网从业经验，现正在创业。虽然是时尚行业的新人，但是在这次的讨论中表现非常积极，态度非常严谨。主要负责行业大背景的分析。

一组成员Lynn：西班牙百货公司Merchandiser，服装行业从业两年。主要负责以人为本相关理念的介绍，同时也是一组的记录员。

一组成员幺幺：东华大学服装设计专业毕业，8年的从业经历。现在一家国内上市公司担任快时尚品牌产品主管，主要负责案例分析。

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