我来教你提高会员粘度 分类实施营销策略。

“会员营销就是企业以会员卡为载体，让会员在持卡消费时，享受价格折扣、积分返利等优惠，达到拓展顾客资源、增加企业收入、扩大商店销售和培养忠诚客户的目的”。传统的折扣促销对会员的忠诚度培养意义不是很大，“打折促销手段的应用，会对顾客的感知价值产生一定的影响，企业应在进行打折促销的同时给予会员额外的优惠，如折上折、折上折+积分、赠品+积分等，避免因感知价值降低而降低顾客忠诚度”。笔者曾撰文指出，会员营销是药店在如今的市场和政策环境下的突围路径之一，并且，会员营销关键是会员粘度（见5月4日本版）。因此，药店应以提高会员粘度为根本目的，结合全年营销计划，制定会员营销策略并分类实施。

专业营销

药店服务的专业性很强，专业化服务不仅能为顾客健康提供保障，更能树立品牌形象。通过药店配备的执业药师、医师、营养师，为会员开展各项免费服务，如测血糖、血压等，定期举办专业的养生讲座，及时跟进慢病会员的用药情况，根据用药反馈，制定不同的用药服务。另外，根据商圈分析，与商圈内客流量大的商超、餐饮店等开展异业联盟，实现会员资源共享，其他渠道会员在药店消费的时候，除了享受药店会员的折扣外，高级会员还能享受一些专业的服务，如提供个性化的中医诊疗服务，定制养生膏方等。通过专业服务，在维护自身会员的同时，拓展异业联盟会员，稳定会员关系，提升其忠诚度。

情感营销

同质化竞争中，情感在影响顾客的消费行为方面占据重要地位。美国斯坦福大学研究中心发表的一份调查研究显示：一个人一生所赚的钱中，12.5%来自知识，87.5%来自“关系”。“情感态度不仅是客户忠诚度的重要指标，也是会员做出持续购买行为的重要驱动力”。在会员生日、特殊的日子（孩子金榜题名、会员结婚纪念日等），通过电话、微信等为其送上药店的祝福，培养双方之间的情感；在药店店庆、司庆、新店开业时，请高级会员参与典礼活动，如剪彩、讲话等，增强其对药店的认知，同时提升其尊严感，然后将会员参与的活动通过传统的媒体，药店报刊、DM单及新媒体等形式进行传播，着重增强会员的参与感，夯实药店会员客情基础，进而起到“粘住”会员的目的。

文化营销

文化营销是一种创新性的营销模式，以文化为内涵，凭借药店品牌和文化亲和力，让会员感知药店的服务价值，强化双方之间的沟通交流，增强会员和药店文化价值理念方面的互动融合。如，在药店建立会员之家，为会员活动提供稳定的活动场地，培养会员的归属感，营造“家文化”；制作会员文化墙，将会员活动的点滴记录在上面，让会员感觉被重视；定期开展文艺联欢、书画交流，增添会员文化营销的内涵，通过文化渗透，培养会员的忠诚度。

公益营销

“公益营销就是企业借助公益活动与消费者沟通，以树立良好的企业形象，并借此影响消费者，使其对该企业的产品产生偏好，在做购买决策时优先选择该企业产品的一种营销行为”。在具体实施时，可搭建公益平台，将会员、厂家组织起来，共同参与公益活动，如成大方圆与白云山制药联合开展的“过期药回收”公益活动，张仲景大药房与拜耳医药联合开展的“关爱司机拒绝药驾”公益活动黏度营销黏度营销，开心人大药房举行的“雷锋——我们与你同在”公益活动等，会员在参与公益活动的过程中，通过亲身体验，增强其对药店品牌理念的价值认同。

新媒体营销

新媒体营销是基于会员关系而形成的一种互动营销模式，重点强调双方之间的关系。当会员在药店进行消费时，就会在药店的客户端形成关系，这种关系是增强会员认知度、粘度的基础，在此基础上形成良性互动。会员在线上或线下消费后，及时在会员平台上进行评论、晒单等，然后给予积分、礼品奖励。药店尤其要重视会员评论，会员将自己的体验、意见、建议在平台上展示，形成口碑传播，吸引更多的会员跟进，从而激活会员网络体系，通过口碑将会员牢牢地粘在一起。

总结而言，在药店激烈竞争中，竞争的核心优势就是稳定的会员资源。只有加强会员粘度的提升，才能塑造强大、坚固的忠实会员群，才能使药店在新常态下持续健康发展。