取自寿险电话销售
A1：先生，如果发生意外死了电话营销案例，可获得我司赔付100万…
A2：先生，现在各个地方车多人多，意外也无处不在，假如发生意外导致身故，可获得我司高额保障100万…
取自店面推销，老板不在，一个年青小伙在
B1: 你好，你们老板去哪啦？
B2: 你好，您是这边的老板吗？
“祖国山河美不美全靠导游一张嘴”由此可见不管哪行哪业电话营销案例，话术表达是至关重要的。如何有效应对客户的提问以及如何避免我们碰壁，如果掌握以下几招，业务提升so easy！
1、感恩之剑与替代之剑
【案例1】
张姓座席员：“您好！有什么可以帮到您。”
客户黄先生：“给我办理**优惠服务。”
张姓座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答：“先生，对不起，这个优惠已经结束了，不能办理。”
客户黄先生：“我是你们公司老客户啦，每月都消费很多，不能通融一下吗？”
张姓座席员：“真的抱歉，结束的优惠，都不能办理。”
通话结束后， 系统下发了一条服务评价调研短信，黄先生对服务评价为不满意。
从上面这个案例来看，座席员似乎并没有错，也是按照服务规范来执行的，但是客户还是给了一个不满意的评价。
【案例2】
梁姓座席员：“您好！有什么可以帮到您”
莫先生：“你好，我要办理**优惠。”
梁姓座席员查询知识库发现这个活动刚好前一天结束了，根据经验，此类客户主要想得到优惠，刚好最近公司有推出一个消费优惠，便回答：“先生，首先非常感谢您对这个优惠的关注，这个活动已经结束了；不过我们最近又推出了另外一个消费满额送电影票的优惠活动。”
莫先生：“是怎么样的啊？”
梁姓座席员：……
通话结束后，莫先生给此次服务评价为十分满意。
以上两种场景我们经常会遇到，但是大多数座席员的服务过程基本与张姓座席员类似。当遇到不能满足的客户需求时，很多人都习惯用“很抱歉”、“对不起”等道歉性自我批评法的词语，客户听到多遍很容易产生反感，认为企业这也不行、那也不行。如果转变思维，用“感恩性”批评代替道歉性自我批评法，对客户说“感谢您对我司XX的关注”，同时类比客户需求，向客户提供替代方案；客户不仅容易接受，对服务评价也会感到满意，同时也为企业带来意外的销售机会。如此达到“一石三鸟”之效，何乐而不为呢？
2、类比之剑与认同之剑
【案例3】
路女士带着责备：“怎么回事啊，你们怎么又扣了我的费用了啊？你们公司就是靠乱收费来欺骗客户的么？”
徐姓座席员：“请稍等，我为您查询下。”
座席员查询客户有扣了10元的费用，扣费日期是昨天。
徐姓座席员：“路小姐，查询到您昨天是有个10元的扣费记录，是指的是这个吗？”
路女士生气道：“对啊，搞什么，你们怎么乱收费呢？”
徐姓座席员回想之前也有个类似的客户，于是答：“之前也有一位先生遇到过您这样的问题，经过我们的解答后，发现是误会。您稍等一下，我给您查询下。”
徐姓座席员想起最近有个活动，客户参加这个活动需要扣除10元费用，在查询发现这个客户果然参与了这个活动后，回答：“您好路小姐，查询到您上月有参加我们的优惠活动，需要扣除客户10元费用。”
路女士态度有点缓和：“我好像没有参加啊。”
徐姓座席员：“或者您想一下，您的家人或者朋友有没有帮您参加这个活动？”
路女士说自己再回去确认后致电客服，挂机后，对服务评价为“一般”。
后来我们在系统录音记录查询中发现该客户在第二天再次来电。
路女士：“我要找你们工号888。”
座席员：“您好小姐，888现在不在上班，请问有什么可以帮到您吗？”
路女士：“我要给888服务满意评价，你帮我登记下，反馈给你们经理。之前我打过你们电话，以为你们乱收了我费用。我问了我家人，是我的家人帮我办理的。我对那个工号的服务非常满意。”
座席员在系统为客户登记好后，微笑道：“好的，已经为您登记，非常感谢您对我们服务的肯定，做好服务是我们的职责。”
路女士：“说实话，你们的服务还是不错的！”
座席员：“谢谢，很多客户也反馈您一样的想法，如果以后有什么其他建议，为欢迎您致电提出。”
按流程挂线后，查询了这个客户的短信评价记录，客户回复为“非常满意”。
在我们实际工作当中，会遇到非常多像路女士一样的客户，置疑类的客户是我们客服中心的服务热点，基本都是由于客户误解导致的。面对这类问题，如果不采取技巧，很可能导致客户打破沙锅问到底，最终问题也没解决，同时又产生一通长时电话。案例中徐姓座席员首先用“之前也有一位先生遇到过您这样的问题，经过我们的解答后问题顺利解决”的同类问题适配回复客户，以安抚客户情绪获取其信任，然后通过业务关联找到了客户症结所在。第一次服务完毕后虽然未得到满意评价，但客户确认是自己误会后对服务评价的转变十分明显，最终两个座席员都得到了非常满意的服务评价，客户对整个客服的服务也发产生了发自内心的好评。
很多座席员在面对客户表扬时往往就是一句“谢谢！”，然后挂线，给客户的感知并不强烈，有时候如果“谢谢”的语气平淡，反而令客户认为座席员并不在乎客户的一个表扬，不重视客户的感知。案例中的座席员通过“非常感谢您对我们服务的肯定” 、“很多客户也赞同您的想法”等认同性语言积极回应客户，不仅给客户一种态度谦虚的感觉，同时加深客户良好感知。认同是一种贴心的关注，也是获取他人尊重与信任的桥梁，记住“客户不在乎你了解他多少，而在乎你关注他多少”。
3、换位之剑与预防之剑
【案例4】
黄先生：“喂，我这个月到期还款日还款有点困难，是办理分期划算还是还最低划算。”
座席员：“请问黄先生，您的款项大概要多久能还上呢？”
黄先生：“我资金周转一下，应该过个10天就能还上。”
座席员：“您的本期账单金额不大，而您又是过几天就能还上，建议您可以先还最低还款额，一旦能够还上全额了就及时存入信用卡，可以避免产生更多利息。”
座席员根据客户实际情况，估算了还最低的利息以及办理分期的手续费，建议客户还是还最低还款额。
黄先生：“好的，那我清楚了。”
座席员再次向客户确认可以还上最低，以及近期就可以还款全额后，再次提醒客户：“黄先生，若您最后还是决定申请分期，请记得最晚申请时间是到期还款日当天。”
黄先生：“嗯，好，谢谢你哈！”
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