分享自来客营销五阶段策略计划。

近年自来客营销已经成为全球热门营销字眼，但令人意外的是有许多企业并不了解自来客营销是什么、为何对企业和顾客都是更好的、为何它是更自然的营销手法、应该如何着手进行。甚至经常操作自来客营销的营销人员，也往往缺少真正有效的操作策略。

本文将会解释自来客营销，并且分析五个主要的操作阶段，希望所有读者都能很快上手。

传统营销方式不分青红皂白，把讯息往众人推送过去，不管大家是否真的感到兴趣。自来客营销是真正对你的产品有兴趣的人，销售人员可以省下不少力气。自来客营销的重点，就是在顾客旅程中随时导引顾客。

传统营销法操作的是品牌，自来客营销则完全不同

大约二三十年前要把企业讯息往外发送的方法并不多，不出商业展览、研讨会、各种广告（电视、广播、平面等等）、黄页目录、DM、推销电话等等方式。除非你的品牌已经做到口碑载道，大家赞不绝口，不然几乎无法直接接触到顾客。

这些传统营销方式全部都在操作你、你的公司和你的产品。你在做的事，就是不分青红皂白，把讯息往众人推送过去，不管大家是否真的感到兴趣。经常看到业务人员一遍又一遍地，向不耐烦而且根本不打算掏钱的顾客，费尽唇舌介绍产品，活像个来回奔波的吸尘器一样；就算是潜在客户，也会被这种过度扰人的营销方式吓跑。即使是有着固定摊位的商业展览，根本也是浪费资源，除非你的公司早就站稳脚步，透过商展和老主顾保持关系。

这些传统营销方式全部都是建立在打扰之上。我不喜欢电视广告，网络广告更令我生厌；我不看平面广告，也会把塞进信箱中的小传单全都丢去回收。有时候还会接到不少陌生推销电话，我索性直接挂掉，连一些礼貌性的应酬话都省了。许多人根本不知道这种营销方式有多么烦人，我才没那个耐性搭理他们。只要一通陌生推销电话，你的企业就进了我的黑名单。身为营销人，我完全不屑于采行这种营销手法，因为它就是垃圾邮件，而我憎恨垃圾邮件。

大众对于这种广告轰炸十分反感，所以许多国家订定各种法律，规范这类扰人广告的递送，不管这些广告是进到你的Email信箱，还是透过电话传送。一些会跳过广告的录放机和某些机上盒，在过去曾经威胁传统广告的递送，然后救世主Internet出现了。Internet可说是企业与顾客双方的救星。数位媒体提供许多管道销售策略，让企业能够接触到顾客，也让顾客找得到企业，这还是史上头一遭。

自来客营销针对的是顾客

数位媒体和社群平台的兴起，让企业终于能有全新的方式，进行以顾客为中心的营销。透过官方网站和社群平台来呈现产品与服务，企业营销终于可以从干扰式的广告，过度到吸引的模式。

自来客营销的名字看起来非常棒，因为这种营销方式的对象，是真正对你的产品有兴趣的人。这些人很可能早就做过功课，知道你的产品，所以销售人员可以省下不少力气。

现在的顾客手上掌握了权力，可以研究产品，也可以取得各种信息，不论是看企业提供的讯息，还是阅读其他用户的评论。很多人在下单购买之前，都会阅读平台上的网友评论，而且十分信任这些评论。

自来客营销还权于顾客，并且为企业省下大量时间精力，让企业有余力能改善产品，提供更好的服务。在某些行业中，当顾客和业务代表开始接洽时，就已经完成了不少过去可能旷日废时的过程。笔者个人相信只要自来客营销做得好，就能发挥巨大的效用，让所有的业务部门都显得多余。至于为什么还有很多公司行号仍然设有业务单位？答案很简单，因为这些公司的自来客营销做得太差。

自来客营销省钱省时

自来客营销主要是在于吸引大众、与顾客互动，引导顾客购买。

一开始时你可能会有很多感兴趣的人；到了最后你会得到一小批真正肯掏钱的顾客，这个过程就叫做漏斗。自来客营销的优势就在于一开始进来的人就是自愿的，也已经与你的品牌互动过一段时间，而这段时间正是由吸引顾客到促成转换的关键。对这些顾客来说，购买行为是正面的，由他们自行发起的，而非受迫于人。也因为如此这些顾客对你的品牌更为黏着，也更可能影响其他人。

去年我有个客户，是做影音编辑软件的。既然是影音编辑软件，最好的营销方式应该就是在YouTube和Facebook上传用它做出来的影片，展示这套软件各种神奇的功能，或是举办比赛，让参加者用它做出许多精彩作品。结果客户都不想要这些方案，反而选择一年花六十万美金去买Facebook广告，实在令人傻眼。

自来客营销可以做的事情十分多元，而且适用于所有品牌，不管是B2B工厂服务供应商，还是冰淇淋店。你只需要发挥创意，同时理解广告的问题：广告不但惹人生厌，而且撵走的人比带进来的顾客还要多。

有很多自来客营销方法，可以取代扰人的广告，象是酷炫的Instagram账号、信息丰富的Facebook粉丝页、Snapchat上的网红、或是讨论区、电子报、说明会、部落格、podcast、公开演讲等等。但要请您注意一点，并不是做了这些销售策略，就叫做好的自来客营销，相反的，这叫做做白工。所有的自来客营销活动都必须有其价值、能够量化评估，而且确实有效，所以需要扎实的策略。

好的策略是成功的基石（自来客营销）

有个观念十分重要：自来客营销并不只是Email、社群平台贴文，或是podcast而已。只挑其中一些来做，或是每样都做，都不叫自来客营销。自来客营销其实是所有营销手法背后的策略，用来建立漏斗，把有兴趣的来客变成紧密互动的粉丝，最后再变成忠实顾客。

很多公司行号虽然经营社群平台，但却缺少自来客营销策略，例如没有针对顾客有兴趣的产品或议题提供相关内容、不提供电子报，也没有任何能把来客转换成顾客的漏斗。所以这些公司行号无法衡量进行数位营销的投资报酬率，对于某个平台上的成长会有什么影响没有概念，也不知道顾客为什么喜欢产品或服务。

从吸引到变成死忠：自来客营销的五大阶段

好的自来客营销策略，有五个不同的阶段：吸引、驻留、转换、交易、推荐。

第一阶段：吸引

这个阶段的范围最大，要使用各种可用工具，让企业和产品广为人知，并且吸引有兴趣的访客。

第二阶段：驻留

这个阶段经常为人忽略。准备好各种让访客留下的策略，非常重要。大多数人不会在第一次遇见品牌时就掏钱购买，所以得先把感兴趣的访客用各种方法留住，例如让访客在你的平台上按赞、追踪、注册会员等等，或是透过优质内容吸引访客再三回访。举例来说，我们用来衡量驻留的多种指标之一（不是KPI，我们厌恶KPI），就是「回访部落格的次数」。

第三阶段：转换

在这个阶段，我们要将陌生的访客转为实质的潜在顾客。当访客透过电话来询问你提供的服务或产品，或是来店光顾时，就是将他们转换成潜在顾客的时机。

第四阶段：交易

到了这个阶段，潜在的访客掏钱购买，成了真正的顾客。

第五阶段：推荐

在这个阶段，对产品或服务感到满意的顾客，会向他人分享他对你品牌的满意体验，于是成为你的代言人。

要让整个自来客营销策略发挥效用，在每个阶段都必须提供必要的协助，即使在最后一个阶段也要。每个阶段要套用不同的内容形式与互动策略，有很多工具也可以让用户轻松愉快地分享品牌口碑。正因大部分人都会相信朋友甚至数位媒体上陌生人的推荐，所以成功的自来客营销，在最后的推荐阶段一定都做得相当成功。

营销人就像导游，别让游客迷路（自来客营销）

上面这五个阶段叫做顾客旅程，通常可以分成得知、考虑、决定三种不同状态。有太多公司行号还没有搞懂整个顾客旅程。

大多数人不会笨笨地看到广告就点，看到产品就买。影片编辑软件的广告绝不应该直接导到购买页面，应该导到试用页面。同理能量饮料在Facebook上的贴文，不应该导到电商页面，要用户马上搬一箱回家喝。

多数客户在决定要不要购买之前，都想试用看看到底好不好用。所以，顾客旅程并不是从A点到B点的高速直达车，比较象是观光客在景点随意信步逛街。

有些顾客会耗上几个月时间留在得知阶段，然后才进入考虑阶段，很多人根本不会进入决定阶段；这并不是因为他们不喜欢你的产品，而是因为你没有创造出正确的漏斗，让有兴趣的访客驻留下来。这就象是功力不足的导游，带着旅行团在景点四处游览时，总会不小心走失了几个旅客。

自来客营销的重点，就是在顾客旅程中随时导引顾客，不论这段旅程多长多复杂。好的自来客营销人，就像称职的导游一样，对于客人的问题有求必应，有问必答，而且还要确保所有顾客都紧跟着你，没有落单。

够简单吧？然而还是有很多公司行号不愿意牵着顾客的手，耐心而亲切地引导顾客；相反的，这些公司行号还死抱着类比时代的广告老方法不放，只因为广告的报酬率评估看起来似乎比复杂的自来客营销容易一点。事实上当你用广告勉力拉到一个愿意付钱的客人时，同时可能也撵走了九个潜在顾客。要是你能有一套缜密的自来客营销策略，就能培养出一群可长可久，愿意一直光顾的忠实顾客。