分享互联网+时代有哪些一对一营销策略。

伴随着信息时代的到来、企业营销人员在逐渐摒弃传统的以企业为中心的大众营销思想，开始探索适应现代经济的营销模式如：

• 电子邮件营销

• 移动市场营销

• 社交媒体营销

这些现代营销模式的核心理念是“一对一”营销。

著名营销专家唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯给一对一营销的定义很简单：

就是商家愿意并且能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是企业主动从各种各样的渠道搜集到的。

而一对一营销的成功依赖于两点：

• 企业同客户建立了广泛而持续的联系，并且这种联系被完整地记录下来；

• 企业有能力储存、分析和处理有关客户的数据。

那么，企业如何做好“一对一”营销呢，怡海软件建议可以分以下三步走：

第一步：识别客户

识别客户从建立全面的客户档案库开始。

企业可以通过实施CRM全面记录和跟踪客户信息，不管客户是跟销售代表、技术支持、还是售后专员联系，所有客户信息、历史沟通记录都能汇总到一起 ，使企业能为客户提供更好的服务 ，更容易发现新的业务增长点。

1.客户基本信息 ：包括姓名、联系方式、通讯地址、分类、特点、兴趣、历史沟通记录等基本资料。

2.客户经营信息 ：经营状况、配合情况、经营特点、规模、信用等。

3.客户基本信息 ：包括客户姓名、联系方式、通讯地址、客户分类、客户特点、客户兴趣、历史沟通记录等基本资料。

4.客户忠诚度 ：根据历史交易情况分析客户对某个产品或机构的忠诚程度、持久性、变动情况等等。

5.客户核心人员档案 ：记录与客户核心人员的基本情况如其家庭成员的概况。

6.客户流失：记录客户流失的原因、流失的时间及恢复客户关系所采取的有效措施等等。

在信息化高度发展的今天，可以说哪个企业掌握了全面、权威、可靠、及时的信息，哪个企业就占据了“战场”的制高点和主动权。因此 ,各个有战略眼光的企业都把建立完善的信息系统和快捷的信息交流作为企业发展和壮大的战略举措 ，CRM能实现客户360°视图，对于企业的作用是不可忽视的。

第二步：对客户进行差异分析

对客户进行差异分析时，应首先对客户进行分类 。怡海软件之前有介绍过目前较为推崇的客户分类方法：销售额/销售利润贡献法，企业可以在CRM中将客户按照企业与之发生的联系从上到下分成如下8类：

（PS：详细客户分类方式大家可以阅读此前发布的文章：CRM和客户“金字塔”，此处不再赘述。）

通过对客户进行差异分析并针对不同类别的客户采取针对性的经营行为：

• 比如针对顶级客户、大客户、中客户这3类客户：

1、优先保证对其的供货充足。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，随时了解核心客户的销售与库存情况 ,保证客户的货源要求；

2、充分调动核心客户中的一切与销售相关的因素 ,包括最基层的销售及服务人员 ；

3、充分关注核心客户的一切公关及促销活动和商业动态 ,并及时给予支援；

4、保证与核心客户之间的信息传递的及时、准确。

• 针对小客户：

企业应首先分析他们的盈利能力，试图找出他们少量购买的原因 ，是由于企业经营规模较小？销售比较保守？还是同时采购竞争企业的产品？

• 针对非积极客户、潜在客户：

企业可以增加同他们的接触机会，挖掘购买潜力。

对客户进行价值细分具有很重要的意义：

▲如果用统—的服务标准或销售策略针对所有的客户，就有可能造成博弈论中所谓的“搭便车”现象。

即高价值的客户被动地接受统一的产品&服务标准一对一营销，其个性化的需求得不到满足，因而很容易对公司产生不满。而那些低价值客户享受着超值服务，却也未必能多买公司的产品。对客户进行有效的差异分析，企业可以针对不同类型客户采取不同的营销及服务对策，更易于维护客户关系，增加效益。

▲企业内部资源是有限的，如何将有限的资源，高效的分配，从而实现最佳收益。

细分可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效。牢牢抓住最有价值的客户，取得最大限度的收益。

第三步：企业与客户间的交互

客户意见是企业创新的源泉，一对一营销者把客户交流当作企业成长战略的一个重要部分，也就是通过更全面地了解客户来挖掘其“战略价值”，例如可以采取这些措施 :

建立投诉和建议制度

利用CRM随时随地为每一位客户提供客户服务支持，迅速处理客户投诉及建议，并保证在交流的过程中怀有谦虚谨慎的态度，善于倾听客户的意见，妥善处理客户的抱怨。

企业高层管理可以定期对大客户进行拜访

听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等，这样可以加强客户与企业之间的感情和保持客户的忠诚度。

适当的奖励政策

如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等 ,调动客户销售的积极性和主动性。

优化客户体验 ，加强情感交流

利用CRM客户数据库，给予客户节日的问侯、生日的祝福、一束鲜花、一张贺卡都会让客户产生倍受宠爱的感觉 ，这无疑是企业培育核心竞争的有力手段。

与客户间的互动，让企业更了解客户需求，从而采取相应的行动，为客户提供让他们更加满意一对一营销，甚至额外收益的产品或服务，起到事半功倍的效果，给企业带来不容忽视的潜在价值。

企业实施真正的一对一营销并非易事，毕竟，理论上的知识理解并不难，困难的是真正掌握、高效实践，进而做到产品或服务的量体裁衣。但是，企业现在可以借助智能化营销工具去全方位了解每位个体客户，实现一对一的个性化营销。利用Salesforce Marketing Cloud 管理数据， 将市场营销、销售和服务在内的所有数据源整合到现有的、动态的个人联系人记录中。与客户的每次互动（如电子邮件开通、忠诚度计划注册、新商机捕获、店内购买或客户服务）都会新增到 CRM数据见解中，为每一位客户创建独一无二的营销体验。

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