教你读《参与感：小米口碑营销内部手册》有感。

创作立场声明：本文主要内容已通过大妈这里的讨论栏目“读书21天打卡”活动发布。发布的内容已经接近一篇正式的读书思考，所以决定进行整理丰富后发布，希望对我有限数量的读者有些启发。

最近快速地读完了《参与感：小米口碑营销内部手册》，我的读书速度本来很慢的，但由于这些年也算个小“米粉”，一直管住着小米的发展历程，所以读起来并没有太多障碍。

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读之前原本是抱着朝圣的心态的读的，但是读到中部就越来越多地在批判着读了。读到最后，我基本就和作者持有完全不同的意见了。当然，我要承认我有通过“后视镜”去看问题的嫌疑，毕竟小米这几年历经坎坷和波折，而这些问题在作者成书的时候，并没有暴露出来，而站在今人的角度，未免有“事后诸葛亮”的嫌疑。

这本书是2014年写完的，那时的小米正是如日中天的时候，2013年底雷军成为央视年度经济人物，颁奖礼上与董明珠定下了10亿元的赌约。书中介绍按照小米内部的测算，”用不了五年”就可以超越。

而如今五年已过，小米的营收还落后于格力。

原因有多方面，而本书中小米引以为傲的，过度依赖的，深深沉迷其中的“参与感”式的互联网口碑营销模式是一大重要原因。小米的“参与感”“口碑营销”模式，很快遇到了瓶颈。

小米的高管以为只要发烧友喜欢，只要拥有良好的口碑，就能用意见领袖带动其他群体的消费。也因为发烧友喜欢就说明性能好，只要综合性能好，就一定能吸引所有消费者来持续抢购小米手机。

读到这些观点，我实在忍不住要笑了。作为一个不算狂热的“米粉”什么是口碑营销，我一直以为小米的互联网营销模式是它第一阶段的优势，抢占年轻的主流消费群体，在巩固我们这部分消费群体后，小米一定会用第一桶金作为资本，去抢占其它市场。

而我读了这本书，才发现，2014年的时候，小米已经走火入魔了。已经认为前期的模式，并不是半成品，也不是第一阶段的权宜之计，小米想要用这套模式，“打遍天下无敌手”。

想来，包括雷军在内的互联网企业的创业者们都成长在大城市，有的人过国的次数远远多于下乡的次数。他们混迹的江湖，我们可以称之为“主流社会”，然而非主流社会的需求应该怎样去满足？他们简单地以为，大城市的消费观会自然而然地扩散到小城市、小城镇和农村。

其实，就目前来看，对于非主流社会的消费者，互联网口碑营销还算是个伪命题。要知道，农村有几亿的农民朋友们并不上微博，更不逛论坛，他们也没有小米营销上非常成功的“QQ空间”。

所以，意见领袖影响不了他们，QQ空间的传播他们也收不到。而对于手机，他们也不需要那么高的性能，这几亿人你小米要不要争取过来？

如果没有人瞄准这些群体还好，他们迟早会在“主流社会“消费升级的带动下，经过较长的周期，或主动或被动地被纳入到“口碑营销”的目标客户群。

但是如果有厂家瞄准这些人，把广告铺到他们面前，把漂亮的真机展示给他们看，是你在网上预约才能拿到货，或者在大城市的小米之家才能买到货，做免费维修的小米手机能竞争得过的？

恨铁不成钢啊，我是小米的用户，我本以为小米刚开始的时候在网上搞营销是无奈之举，可2013年的时候已经做到了国内品牌手机老大的位置了，为什么小米不趁机展开铺货？反而被ov一举超越？

人也好，企业也好，最怕就是沉迷于自己过往成功的经验而不能自拔，并且相信可以依靠这种经验继续成功。

错失良机的小米竟然在2014年终的时候还没意识到问题，还出了这么本书。也好，就拿他来做个教训总结吧。

该补的课还是要补，该做的广告还是要做，该找代言还是要找代言，该铺的货还是要铺，该上传统营销手段的时候不要抱着成见而一味地拒绝！

小米最新的产品代言人

所以，本书作者在字里行间流露出的，对于传统营销模式的不屑，真的是我们该批判的对象。

事实上，小米目前的线下农村市场的铺货依然非常的“不给力”，搞了一个米粉线下的小店铺模式，也被米粉们吐槽，说给的物料支持，竟然就是几件小米的T恤，而小店铺货的手机永远都不是最新的旗舰机。

所以，小米的补课之旅，远远没有结束。所谓，一步跟不上，步步撵不上。

说了这本书观点的问题，客观地说，我们还是该看到本书所描述的商业模式的优点。其中最让我印象深刻的，应该是客服去KPI的业绩考核。

曾经有客服的负责人找到作者，并向作者展示了他按照小米当时的业绩和未来发展可能的业绩增长，而做的客服发展计划。作者花了一个下午才看完。最后问这位主管，“咱们能不能不要这么多KPI数据，我只给你一个指标，怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作？”

此外，小米把客服也看的很重，要知道，绝大多数硬件企业都将客服看成是纯支出部门，大都不太重视。比如DELL的全球客服就是外包在中国的大连。

所以，网上也流传一个段子，大胆地打Dell的全球英语客服，然后直接说普通话。

这样做的确可以节约成本，但客服反馈的效果就会差很多。我一位朋友曾经在里面做过韩语客服，他说，当客服遇到过了质保期的“外星人”系列笔记本电脑的用户进行维修咨询时，他们都会委婉地告诉用户修不如换。

所以，小米的客户坚持以自由员工为主，客服的工资比平均水平高20%—30%，这些都给我留下深刻印象。

小米的产品设计和宣传也是成功的，书中概括为“参与感三三法则”，不多说，这些自己去读吧。

当然，小米“把硬件产品当互联网软件看”的观点和方法论，也是非常行之有效，具有鲜明互联网基因的，对我们理解互联网硬件行业有较大的帮助。

所以说，《参与感》这本书还是值得一读，当然要批判着读，由此我也得到一个结论，当一家企业如日中天的时候，往往会自主地为自己立传，或者被财经作者盯上为它立传。这个时候什么是口碑营销，往往不该买。等这家企业过了巅峰期，出现一些问题后，你再读，才能更好地认识这些理念的得与失。