4C理论是取代4P步入现代的。随着市场竞争日趋激烈,媒介传播速度越来越快,以4P理论来指导企业营销实践已经“过时”,4P理论越来越受到挑战。到80年代,美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4Cs营销理论:
1、瞄准消费者需求(consumer’s need)。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求,而不是先考虑企业能生产什么产品。
2、消费者所愿意支付的成本(cost)。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本),而不是先给产品定价4c营销理论,即向消费者要多少钱。
3、消费者的便利性(convenience)。首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便,而不是先考虑销售渠道的选择和策略。
4、与消费者沟通(communication)。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的,通过互动、沟通等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。
起源
1990年,罗伯特·劳特朋提出了4C理论,向4P理论发起挑战,他认为在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。
演变
在4C的营销理论的基础上,整合营销正在成为营销人员的新宠,它把广告、公关、促销、消费者购买行为乃至员工沟通等曾被认为相互独立的因素,看成一个整体,进行重新组合。
在实践过程中,4C的一些局限也渐渐显露出来。4C以顾客需求为导向,但顾客需求有个合理性问题,如果企业只是被动适用顾客的需求,必然会付出巨大的成本,根据市场的发展,应该寻求在企业与顾客之间建立一种更主动的关系;4C虽然是以顾客为中心进行营销,长期地拥有客产的关系营销思想,没有解决满足顾客需求的操作性问题。
内容
4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。
Customer (顾客)
Customer (顾客)主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。同时,企业提供的不仅仅是产品和服务,更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。
Cost(成本)
Cost(成本)不单是企业的生产成本,或者说4P中的Price(价格),它还包括顾客的购买成本,同时也意味着产品定价的理想情况,应该是既低于顾客的心理价格,亦能够让企业有所盈利。此外,这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出4c营销理论,还包括其为此耗费的时间,体力和精力消耗,以及购买风险。
Convenience(便利)
Convenience(便利),即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时,要更多的考虑顾客的方便,而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时,也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。
Communication(沟通)
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