分享浅谈如何做好酒店情感营销。

【摘 要】全球一体化的深入发展与知识经济的来临给社会带来深刻变革。在酒店业界，随着社会个性化趋向以及顾客素质的提高，顾客需求呈现多样化，顾客逐渐由被动营销目标转变为市场主导者，顾客也由从旅游目的地数量和质量的消费进入情感消费阶段。酒店与顾客之间的互动，不仅是交易纽带，而且也是情感纽带。酒店之间的竞争正逐渐超越基于酒店客房标准优势的竞争向注重顾客情感内涵的竞争转移，顾客情感和谐逐渐成为保证顾客忠诚的重心。因此，酒店要认识到顾客情感和谐对创建和保持顾客忠诚的作用，将情感提升到战略高度，通过情感营销驱动来增强酒店竞争优势。

【关键词】酒店营销;情感营销;个性化服务

社会、科技的发展，物资的不断丰富，产品的多样化使酒店必须实施情感营销。网络的发展，信息化的加速，人们视野的开阔，顾客不断更新的多样化的需求，使酒店必须实施情感营销。酒店企业可以通过建立情感营销机制如何营销酒店，整合生理因素和情感因素，提高各个影响因素对顾客情感的正效应，尽可能提升顾客情感系统的和谐程度。顾客与酒店之间的情感和谐程度越高，其对产品或服务的认同就越高，购买动机就越强烈，从而会产生重复购买的欲望。反之，顾客会容易产生抱怨，从而造成顾客流失。所以现代酒店企业必须加强与顾客之间的情感交流，满足顾客的情感需求，从而保持顾客忠诚度。

1.酒店情感营销的特点：

酒店情感营销区别于传统营销的方面包括：人(People)、有形展示 (Physical evidence)、过程 (Process)，主要体现在以下几个方面：

1.1酒店人员管理策略(People)

由于酒店服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密联系在一起的，酒店从业人员与顾客在服务和接受服务过程中存在着互动关系，并直接影响着顾客对服务的质量感知。因此，采取措施加强酒店从业人员管理非常重要。情感营销对酒店从业人员提出了更高的要求，因为，酒店从业人员的表现直接关系到顾客的情感能否达到预期目的。具体策略可包括：情感经济时代的新观念、新知识、新方法来加强思想教育、积极开展酒店从业人员专业培训、全面提高酒店从业人员素质、完善管理制度；利用计算机信息技术建立酒店人员信息网络系统；加强酒店人员管理加强酒店后备人才建设；积极引进优秀酒店管理人才；引入竞争机制等。

1.2酒店营销有形展示策略 (Physical evidence)

有形展示是影响顾客情感的重要因素，酒店营销工作应重视有形展示方面的研究。可以利用的有形展示大致有三种：一是环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素主要是用于增加顾客的舒适度，赢得顾客好感。二是形象设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学和功能等因素。酒店企业可通过包括形象定位、实施方案在内的系统形象设计来突显其个性特色。三是社交要素。社交要素是指通过酒店从业人员良好的服务形象展示，给顾客留下良好印象，密切顾客与酒店服务人员关系，从而满足顾客对酒店服务质量的期望，提高顾客对旅游情感的评价。并且，通过这些酒店顾客的口口相传，又吸引更多的顾客来此住宿。

1.3酒店营销服务过程策略(Process)

酒店服务过程是酒店产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、活动等。酒店服务过程要简单、方便、快速。如果酒店交付过程让顾客耗费了大量的时间和精力，即使是再好的产品，也不会与顾客建立起情感。因此，酒店服务过程也是体验经济下，酒店营销中一项非常重要的基础工作。要根据客源市场出现的散客化等新特征，建立一个多功能的散客接待中心(实地+网络虚拟)是十分必要的。

2.如何做好酒店情感营销

2.1做好情感设计

酒店要做好情感营销，必须要为顾客提供有关酒店整体形象、品牌等方面的良好认知，它是顾客喜欢情感产生的源泉。以能体现积极体验主题和美好体验意象的正面线索来指导酒店环境建设，淘汰负面因素，减除负面线索对削弱、违反和转移体验主题的消极影响。整合多种感官刺激，给顾客视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的全方位冲击，使他们在不同文化和环境的体验中留下难忘的印象。在酒店体验产品的设计中，体验所涉及的感官越多，就越足以构成美妙的回味。许多酒店在产品设计以及整体布局中加入情感因素，增进顾客对品牌的认同度和忠诚度，进而提高顾客对产品的喜好度。

2.2做好情感服务

酒店在营销互动中所创造的情感化举措往往具有一种“润物细无声”的意境，悄无声息地打动顾客。所以酒店在日常经营和管理中要想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务制度，才能让顾客感动。在营销过程中倾注情感、对待客户真心、诚心、细心，通过一个个具体的行动，去传递对顾客的爱心，让每个顾客都切实感受到酒店的真情。

2.3注重员工情感满意度

顾客满意并非“空中楼阁”。事实上，顾客满意来自于以较低的成本获得更优质的产品或服务，而优质的产品或服务则来自于酒店的员工。酒店要赢得顾客，首先就要让顾客满意。同理，酒店要让员工忠诚地努力工作，从而生产出更优质的产品或提供更优质的服务，就得先让员工满意。因为，只有满意的员工才可能认真、努力地工作，也只有认真、努力地工作，才可能提供更优质的服务。反之，如果员工不满意，对酒店有太多的不满，整天怨声载道等，那员工就可能不那么积极、认真、努力地工作，由此导致酒店所提供的产品或服务质量下降、工作效率降低等，最终影响顾客的情感满意度。提高员工情感满意度对酒店、酒店员工和酒店顾客的影响主要有以下五点:（1）员工情感满意度的提高有助于弘扬酒店文化。很明显，员工的情感满意度提高是员工认可和弘扬酒店文化的重要体现。（2）员工的情感满意度提高使其产生一种荣誉感，并为自己成为酒店的一员而骄傲，从而全方位提升员工的个人价值。（3）提高员工情感满意度间接地加强了员工对工作的责任感和使命感，使员工的忠诚度得到加强、敬业度得到提升。（4）提高员工情感满意度使员工比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高的工作效率，从而大大降低酒店的经营成本。（5）员工的认真和努力将为顾客提供更优质的产品和服务。因此，酒店员工情感满意度的高低是决定酒店顾客情感满意度高低的主要因素。决定产品或服务质量的不是酒店为主，而是酒店的员工。因此，酒店员工情感满意度是酒店顾客情感满意度的保障。例如丽嘉酒店就非常关注自己员工对公司的情感满意度，用员工满意最终完成顾客满意。丽嘉酒店企业文化的核心是关爱员工如何营销酒店，并以丽嘉为荣。

总之，酒店的成功不仅是以物宜人，更重要的是以满足顾客的个性需求为目标，倡导个性化服务，为顾客提供一种或多种经历和情感体验。如何提供优质的酒店服务以满足顾客的情感需求是今后酒店业努力的方向。因此各大酒店要想在这激烈的市场竞争环境中制胜，如何通过个性化的优质服务来提高顾客的情感满足又有很大发展空间，也是制胜的关键。

【参考文献】

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