教你新零售营销的五大趋势（AI的助推力）

4月18日，在2019环球资源香港移动电子展上，一个“机器人大BOSS”吸引了零售采购商们的注意。这只头戴礼帽、身配领结的机器人，在现场主动地向人推销着小豹AI翻译棒产品，它在介绍产品时，不但能快速播放图片或视频，还能不厌其烦地回答各种个性化问询。

据「商业与生活」了解，“机器人BOSS”正是出自猎户星空的AI智能服务机器人“豹小秘”，猎豹移动为机器人的落地提供了智能解决方案，将机器人产品及服务推向各个垂直行业。目前“豹小秘”已经入驻南京万象都荟商业广场、北京银泰、朝阳大悦城、万达商场、上海月星家居商场、奔驰4S店等，成为新零售的重要组成部分。

回看猎豹移动投资智能服务机器人公司猎户星空、正式进军人工智能（AI）领域的2016年，正是中国互联网的转折年。

这一年，美团点评CEO王兴提出中国互联网已经进入“下半场”。

下半场的一个特征是，移动互联网红利逐渐消失，过去那种仅靠改变商业模式就可以成就一个独角兽的轻创新时代接近尾声。互联网进入到了依靠改造产业和技术进步的重创新时代。其中，AI、无人驾驶等技术创新成为投资的重要方向，尤其是谷歌阿尔法狗大战李世石后，AI更成了最火热的趋势。

实际上，自上世纪70年代以来，AI技术就被称为世界三大尖端技术之一，但是由于缺乏落地场景，迟迟没有获得大规模的突破。

同样是在2016年，马云在云栖大会上提出了“新零售”的概念。马云认为，未来没有线上线下之分，线下的企业走到线上去，线上的企业走到线下来，线上线下加上现代物流结合在一起，才能真正创造出新的零售。当时，绝大部分人都没有想到，新零售除了会改变零售业的形态外，还给AI技术创造了一个前所未有的落地场景。

两年多后的今天，新零售已经成为各界的共识。从电商平台阿里京东，到餐饮巨头星巴克，甚至二手车平台瓜子二手车等各个领域都在积极拥抱新零售，无人超市、盒马鲜生、智慧门店等新零售物种喷薄而出，而AI技术在其中扮演了不可或缺的角色。猎豹移动董事长兼CEO傅盛甚至认为，新零售的核心技术就来自于AI。

「商业与生活」总结了新零售的5个趋势，并试图分析AI技术在各个场景中的作用。

趋势一：机器人卖货

从2017年开始，新零售场景花样频出，其中应用最广的就是像“机器人大BOSS”豹小秘一样的AI智能服务机器人。

传统零售场景中，顾客需要搜索一款产品时，都是通过问询店员来完成。而在使用了豹小秘这样的AI智能服务机器人的新零售场景中，不仅可以实时展示产品图片和视频，当顾客有搜索需求时，还可以直接通过豹小秘获得及时响应。同时这些数据还可以沉淀下来，帮助零售商更好地洞察用户的需求，提升零售效率。

据猎豹移动介绍，“豹小秘”在零售行业主要聚焦服务Shopping Mall 和连锁超市两大场景。其中，针对Shopping Mall推出了智能商场解决方案，“豹小秘”可以提供可视化指路、多媒体问询、推送店家优惠、高效导流等智能服务。针对连锁超市则推出了智能新零售解决方案，“豹小秘”可以提供大规模新品推荐、7×24小时巡逻等服务，降低货损、节省人力。

在阿里的定义中，新零售是大数据驱动下的人、货、场的重构。2018云栖大会上，一台天猫U先智能派样机前排起长队，顾客用手淘扫码关注就可领取农夫山泉、海昌眼镜、林清轩等品牌的样品。对于这些品牌方而言，智能派样机仅需花费很小的成本，就可获取大量潜客。

与天猫U先智能派样机相比，猎豹移动的豹小贩产品，不但可以主动推荐商品、自动充电、自动补货，它还有语音对话能力，就像一个移动的售货机，哪里人多就往哪走，以单纯卖水为例，它就是自动贩卖机的3-5倍。一方面吸引人流，另一方面提高用户体验，可以说豹小贩真正实现了从“人找货”到“货找人”的转变。

豹小贩售货

而仓储和店铺运营的自动化运营，也为人工智能应用提供了大量的落地机会，尤其是在超市中，自动化运营正在带来切实的改变。亚马逊、京东等都在仓储中大量使用机器人，DHL去年开发了两个有轨电车，在仓库里全程跟在采购者身后来减少他们的体力劳动。

埃森哲的一项调查显示，人机协作店铺正在多面开花。 例如，美国劳氏公司（Lowe’s）的物理机器人“Lowebot”可以回答顾客的问题并查验货架上的库存量，现在被应用到了旧金山地区的11个零售商店中。

除了搬运、接待等功能外，一些AI机器人还开始承担起了技术要求比较高的工作，比如猎豹移动的“豹咖啡”，是依托猎户星空机械臂操作平台落地的机械臂高品质无人咖啡亭，通过运用Arm OS能够精确模拟金牌咖啡大师手法，7*24小时连续制作咖啡，也成为了新零售的流量入口。

傅盛说，之前他一直觉得工业产线上的机器人更多的是流水线的自动化，很难改变。但加入人工智能以后，实际上可以做更多定制化、个性化的东西。“每个人都不喜欢重复的、没有创造力的工作，用机器人解放人类反复的劳动力，是大势所趋。”

趋势二：全域经营

今天，全渠道发展已经成为零售行业不可避免的趋势。

「商业与生活」曾经实地走访过传统零售企业的变革。罗莱家纺的负责人表示，互联网是不可或缺的发展机会，新零售概念被提出与应用，整个电商行业的生态已经发生了巨大的变化，线上线下的打通融合是一个不可避免的、重要的趋势。

而为了能够真正的实现线上、线下的融合，企业必须要重新配置组织架构，扩展分销渠道或者思考连接线上线下的仓储方式。为此像罗莱家纺这样的企业，不但组建了新零售部门，还在管理和销售中大量采用云、直播、拼团、智能导购等新零售技术手段。

实际上，不只是国内企业，国际零售巨头也在积极探索全渠道的发展方式。在美国，家得宝因为网上购物选择充足，并且为顾客提供了带有3D地图的移动APP，被提名为2017年年度全渠道零售商。而餐饮巨头星巴克这边，在国外可以通过网上便捷下单，然后到店快捷取餐，在国内，则与阿里开展了是一种全方位的AI新零售战略合作，利用线上销售数据和虚拟商店数字化，满足消费者不同需求。

在传统的零售模式中，品牌商把货品发给渠道商后，两者的互动基本上就结束了。但在新零售模式下，线上和线下门店的交流变得频繁起来。

2018年3月28日，玛丽黛佳在上海正大广场开出了国内首家美妆无人店，店内没有BA （专柜导购员），取而代之的是智能贩卖机、自助点单机、试妆魔镜、AI机器人等。可以在没有BA导购的情况下售卖口红、眼线、底妆、卸妆等产品，而当顾客不知道如何选择适合自己的产品时，还可以通过屏幕，跟线上BA进行一对一咨询互动，以及在线上下单。

全球时装公司拉夫劳伦也曾与位于旧金山的初创公司橡木实验室合作，在试衣间中配备了一面智能穿衣镜，可以通过射频识别技术来自动识别购物者带进试衣间的衣物，镜子还可以显示出这件衣物还有哪些可供选择的颜色或尺寸，并由销售人员送到试衣间里。当然，智能镜子也会收集客户的相关数据新零售营销，在试衣间停留的时长、转换率以及其他信息，店铺可以对这些数据进行综合分析以获得有价值的判断。

阿里认为，新零售不是围绕渠道，而是围绕消费者和消费者场景。未来，这叫全域经营，即线上线下打通，数字化全域经营。

数字化全域经营，同样离不开AI。正如傅盛提出的，AI将物理世界数据化，然后再把数据非结构化。 新型线下零售店的下一步，就是需要用机器人实现搜索的数据化，这样才能更好地挖掘用户的意图，让线下和线上一样高效，甚至比线上更加高效。

趋势三：三公里生活圈

过去一年，最能代表阿里、腾讯、京东的零售作品，显然是盒马鲜生、小程序、7-fresh。而其中，盒马鲜生、7-fresh的一个共同特点就是，依托生鲜食品饮料等高频消费产品，打造三公里理想生活区。

数据显示，食品饮料是中国零售市场中体量最大的一个品类，但电商渗透率仅为5-10%，因此食品饮料也成为电商企业现阶段全力进攻的堡垒。但是食品饮料品类又因为客单价低、毛利低、物流成本高等特点，在传统电商模式下，毛利难以覆盖成本。

而在新零售时代下，以盒马鲜生为代表，探索出了“线上下单、就近门店配送” 的模式，既解决了食品饮料品类的物流难题，又打造出便捷体验的“三公里生活圈”。目前，接入大润发的淘先达、接入永辉和沃尔玛的京东到家、京东物流体系中的京东重站等，均是这种思路。

“三公里生活圈”，是指以社区居民为对象，在方圆3公里范围内，针对性地输出服务能力。传统零售业态是典型的“人找货”，人们必须要花费一定时间成本，从家走到商圈，完成支付行为。

而得益于互联网技术的持续迭代，三公里生活圈有了突破空间限制的可能，人与货的关系紧密程度，超过人与店铺以及货与店铺而存在。比如每日优鲜以“货找人”为中心理念，搭建“城市中心仓+前置仓”的二级仓储模式。而猎豹移动的机械臂高品质无人咖啡亭“豹咖啡”，甚至可以突破时间限制，可以24小时为“三公里生活圈”的顾客不厌其烦地制作咖啡，其落地前景非常广阔。

对于“三公里生活圈”的参与者而言，归根到底，他们都是在解决一个问题——即如何用最低的成本、最快的速度，将商品完好无损地交付到消费者手中。正如傅盛所言，“新零售的核心是什么？或者说线下零售和线上零售的区别是什么？其实核心就是效率。”

为了提高效率，这些参与者大量使用AI、机器人以及大数据技术。比如盒马鲜生，不但配备了基于 AI 驱动的智能收银机ReXPOS，还在机器人餐厅中大量使用送餐机器人。

趋势四：供应链数字化

2018年的互联网大会上，美团CEO王兴把自己的关键词从下半场换成了供给侧的数字化。王兴认为，过去二十年，需求侧的数字化逐渐完成了，但供给侧的数字化才刚刚开始。因为供给侧的数字化会更复杂一些，它的经营是比较复杂的，是分产业链和价值链的。

实际上，包括阿里、腾讯在内的互联网企业都把供应链数字化作为自己转型产业互联网，进军新零售的主题之一。

以餐饮供应链为例，2018年3月，美团组织升级，为商家服务的进货平台快驴成为独立业务部门。餐饮商户可通过 “快驴进货”移动端app对选货、订单、售后、财务发票进线上查询及管理，就像普通食客订外卖一样简单方便。而定位为B端服务商的美菜网，因为对蔬菜供应链的优化，得到了资本市场的认同，在2018年10月，以约70亿美元的估值筹集了约8亿美元。

种种迹象表明，互联网平台正越来越多地扮演着零售基础设施供应商的角色。在实体零售领域，阿里、京东、腾讯的战略意图在于数字化生态扩张，而非运营参与；阿里试图成为最大的零售数据中心和数据系统供应商；而腾讯则希望通过零售场景变现社交流量，直接参与零售运营的可能性低。

但无论如何，在统一网络下，未来可以实现供应商信息实时在线和进销存数据实时在线，进而可以协助品牌商实现更准确的需求预测和更优化的物流资源统筹。

在这个过程中，使用AI来预测趋势、优化仓储和物流、设置价格、制定个性化促销方案将成为普遍的技术手段。蒙牛的负责人曾告诉《商业与生活》，跟阿里云智能合作供应链优化项目后，销售的年度预测准确率能够达到98%，月度预测准确率也比原来提升了5%，而且还首次有了一个日销量的预测。从牧场到超市，效率都得到明显的提升。

趋势五：万物联网

《云经济学-企业云计算战略与布局》的作者乔.韦曼，一直致力于数字经济和云经济对传统行业的变革研究。他提到，今天，许多产品现在都有RFID电子标签，消费者可以将产品放在检测器上实时获取同类产品信息，例如可选择的颜色、价格以及是否有库存，这也意味着货架可以自动计量库存。

7-11等公司，是最早利用新技术、利用数据决定商品怎样上架的。比如，他们会通过分析明天的天气、是否是节假日来预测饭团的销售。这种对技术、数据的应用能力，在传统零售时代，成就了一批零售巨头的领先地位。

零售流程中受数字技术影响的一百多个步骤新零售营销，比如定价、推荐、商店布局、审核生成、审核管理、订购、订单取消、订单修改等，而小型零售商面临的巨大挑战是，他们可能没有能力也无法吸引到足够的IT人才从事这些新零售的基础设施建设。

在新零售时代，云的大规模应用，让任何一家公司，哪怕是规模小到只有一两个人，都有机会和领先的零售商做出同样的决策。有数据显示，在美国，已经有57%的零售系统跑在云上，他们基于云来构建整个系统。

实际上，物联网正变得无处不在。中国奶制品龙头企业伊利引入产品追踪系统，所有产品都有唯一编码，通过在产品流通节点即时扫描，可以跟踪精确到每一批次每一个产品，可以防止代理商与零售商滥用合约条款，恶意削价过度打折，向非折扣渠道转卖折扣产品等。而蒙牛正在给试图给每一头牛都安装一个可以计算步数的脖环，看似是一个简单的动作，但是通过检测一头奶牛每天的运动步数，可以判断它的健康情况，并及时处理。比如走少了，可能是生病了就需要隔离，走得特别多，可能就是发情了，需要给它配种。

物联网真正的价值是在与其他数据相连的数据中，这样的数据可以促进数据分析，并且将线上线下的行为连接起来。高盛的研究表示，物联网网络已经包含了120亿件物品，而到2020年这一数值将会提高到300亿。那些没有将他们的门店接入物联网技术的零售商们将很快面临着失去关联性的风险。

小结

阿里巴巴集团CEO张勇认为，新零售是大数据驱动的人货场的重构。乔.韦曼则认为，新零售是一场技术驱动为主的变革，软硬件技术对于今天的零售业非常重要，包括仓储机器人、跟踪系统、推荐算法、用大数据进行营销和零售的分析等。这都也与傅盛的看法不谋而合。

2018年11 月 6日，傅盛在首届国际进口博览会的演讲中提到：新零售的核心技术就来自于人工智能，人工智能将物理世界数据化，然后再把数据非结构化。 在人工智能的技术赋能下，光有摄像头捕捉用户数据是不够的。在他看来，新型线下零售店的下一步，就是需要用机器人实现搜索的数据化，这样才能更好地挖掘用户的意图，让线下和线上一样高效，甚至比线上更加高效。

从马云提出新零售概念至今已经过去2年多了，虽然不同行业的人对它可能有着不同的理解，但核心都是一样的，利用最新的技术手段，给消费者更极致的消费体验，给品牌商家更极致的商业效率。

未来，上述五大新零售趋势或将更加明显，并随着市场的发展变革进一步深化和升级。而在这其中，AI为新零售提供了技术支撑，新零售也将给AI的应用提供更广阔的空间。