【酒店高参】酒店销售是酒店收益的重要组成部分，如何采用恰当的方式和技巧进行有效的销售从而为酒店带来更大的收益，是每个销售人员必须学习的课程。今天酒店高参专栏作家罗旭东先生通过几个案例教大家如何提高酒店销量。
罗旭东
酒店高参专栏作家
常德市旅游饭店协会会长
湖南省旅游饭店协会金牌培训师
湖南省旅游饭店星级评定检查员
教育部旅游管理类酒店管理专业核心教材编委
1案例一.留住协议客户
某日，上海某酒店刚到职的营销代表李明接到协议客户市道路工程公司办公室张主任的电话，要求预订6个豪华湖景套房，接待浙江省来的重要客户，道路工程公司领导相当重视此次高规格的接待，而且要提前拿房卡。
李明接到电话后立即查了预订系统，但是豪华湖景套房已经全部订完了，而且前台接待还超接了预订。于是，李明回复客人没有豪华湖景套房，只有行政套房了，客人说行政套房太贵了，公司有接待标准的，不好报账，能不能想想办法。
可李明不经半点思考，直接回复说没有办法.要订就只有行政套房了，导致张主任心里很不舒服，打电话给酒店销售总监说以后再也不会来酒店消费了。
点评：
1.营销代表的综合业务素质有待加强，与客户的沟通交流技巧以及对待客户的态度都须改善，要有亲和力，要学会换位思考。
作为一个合格的销售代表，在接到客人的请求时应该先不要拒绝客人，要答应客人尽量想办法，过几分钟后再给客人回复，告诉客人自己尽了最大努力还是没有调出房间来，并向客人表示歉意，客人会觉得你尽管没有把事情办成，还是非常重视他的，使他得到了应有的尊重和礼遇。
2.营销代表应当掌握一定的营销技巧，即使是客人所需的房型没有了，也要尽可能地了解清楚客人的身份以及接待规格，有效地推荐其他房型，而且推销的时候要多与客人沟通，介绍所推荐房型的优点及价值，引导客人进行消费。
3.营销代表应考虑到客人要订房，那肯定有用餐的需求，此案例中，小李并没有问是否须要预订包房用餐，反映了小李的销售意识欠缺。
4.如果客人确实觉得行政套房太贵，且其又是酒店的协议客户、忠实客户和大客户，而且客户的用餐也放在酒店，可请示上级领导做适当的升级入住，留住客户，维护好客户关系。
5.“培训过的员工是资产，没有培训过的员工是负债。”营销代表李明是一个刚入职的“新兵”，以前肯定也没有酒店销售的工作经验，来到酒店后也没有经过严格、系统、规范的培训，销售部直接把客户划到他的名下，这种做法显然欠妥。
2案例二.变通
某酒店销售经理王波接待一个家具展览会议，订在酒店4月20日的共和厅，参会人数共计500人。经与会务组赵主任沟通，参会人员的用餐标准不高，打算不安排在酒店用餐，准备在酒店旁边的农家乐用餐。
王波想：“在我们酒店开会，不在我们酒店用餐，岂不是酒店的损失，而且在外面的餐馆又不能保证食品卫生，万一出现什么食品卫生问题酒店如何营销，还是会对酒店造成不良影响。”
想到这，王波仔细向赵主任咨询了会议餐标，希望其能将会务人员用餐改到酒店。赵主任也知道事情的重要性，愿意在酒店用餐，但会务用餐标准只有50元/人，看酒店是否能够提供。
王波立即将信息汇报给酒店餐饮部总监。经协商、沟通，酒店同意给会议客人提供50元/份的套餐，并与客人确定了菜单。
会后，赵主任对王波很是感谢：“小王，感谢你，你真有心，这么低的餐标，酒店还安排得这么好，你们酒店不但服务有品质，餐饮的出品也很有品质，今天中午所有的会务组人员都吃得很开心，感觉都很好，以后公司有接待都会安排在你们酒店。”
点评：
提高销售量有两种方式。
第一，扩大酒店客源市场。
（1）争取非客户。如汽车4S店的会员本来不是酒店客户，但通过相应的激励措施及合作吸引他们来酒店消费：XX4S店会员到店可享受客房A类协议价、餐饮8.8折、康乐8折的优惠。
（2）进入新的细分市场。如某酒店一直只接待高端、大型婚宴，但酒店的很多中、小型营业场地却闲置，就可以采取灵活的价格政策(如低价格、小规模宴会指定使用场地)去开拓中、低端婚宴市场。
（3）吸引竞争者的客户。如凭借良好的出品和服务，以及优惠政策吸引竞争者的客户。
第二，提高客户的消费频率或者说促进客人联动消费：促使原来只在餐饮消费的客户也消费酒店客房和康体项目：促使客户更多地消费酒店的产品，如“酒店产品外卖”;促使客户用新的方式消费酒店的产品，如大堂设立农产品、茶叶及特产专卖等等。
3案例三.不要害怕投诉
9月16日下午，1202的客人打电话到房务中心投诉网络效果不好，而且房间阳台外空调主机的噪音影响到他休息，客人非常不满，吵着要找酒店的负责人。
出于职业敏感，客房经理刘飞立即在同层楼的1220测试了网络信号，效果很好，而且离空调主机较远，没有噪音，不会影响到客人休息，选定好房间后他立即联系前台将1220房间作为预留房。
刘飞带上名片和1220房的房卡来到1202房间，向客人递上名片，并代表酒店向客人致歉。在了解客人投诉的原因后，委婉地告知客人已经为他准备好了一间网络效果很好而且比较安静房间，看客人是否愿意换房。
客人看到酒店对他的投诉反应迅速，高度重视，十分高兴。刘飞在与客人换房过程中聊得十分开心，告之客人下次来酒店可以直接打他的电话，会提前按他的要求留好房间和做好服务。
从此以后，这位客人只要来酒店，必会提前打电话给刘飞，刘飞也成了客人非常信赖的朋友。
点评：
1.再好的酒店也免不了被投诉，但绝不能让客人的入住体验是糟糕懊恼的。因此面对投诉，最好的解决办法就是积极应对，帮客人解决问题，把客人的投诉看作是给你提供了一个改进工作方法的机会。
2.“嫌货人才是买货人”，要把客人投诉当作是对酒店的关心。因此，只要不是恶意投诉，都是可以理解和能够解决的。真心实意地站在客人的角度去思考问题，就能够把投诉顾客变成忠诚顾客，并且还有可能制造新的营销机会。
3.其实，对客服务就是要建立起客户对酒店的信任，而这种信任就是我们常说“客户黏性”，是一个公司持续保持并吸引顾客更多光顾和购买的能力。
4案例四.顺便带去粽子
某日中午，中餐厅开始营业不久，进来一位客人，服务员小刘很热情地接待了他并且安排他进了5号包厢。与此同时，小刘了解到这位客人是外地人，主要是想在这边宴请他的朋友，所以先过来点菜。
小刘一边请坐，一边倒茶，一边递毛巾，接着递上菜单为客人点菜，由于客人对自己宴请的朋友饮食习惯把握不准，所以点菜的时间花得比较长。
点好菜后，小刘正离开包房准备下单进厨房，客人突然叫住小刘，非常抱歉说：“不好意思，我现在要取消包房，因为刚刚接到朋友的电话，说他在另外一个酒店已经订好包厢，他要请我吃饭，叫我立马过去。”
小刘看客人一脸歉意的样子，马上微笑着对客人说：“没关系的，我可以马上帮您取消包房。”这时客人再次解释说：“我本来是想请那个朋友吃饭的，哪想到他那边已经都准备好了酒店如何营销，实在对不起。”
听客人这么说，小刘心里暗暗自忖：“这段时间正是粽子销售的高峰期，如果能够让客人买几盒粽子，该有多好啊。”
她犹豫了一下还是大着胆子跟客人开口了：“没关系的，下次有时间再来，这次既然是您朋友请吃饭，您看需不需要带点什么礼物给他，我们酒店的粽子是厨师自己做的，无论是味道还是质量都是有口皆碑的，现在也正是粽子上市的时节，如果您顺便带上几盒粽子给朋友，肯定比您空手去参加宴会要好得多。”
客人想了一下说：“也是啊！总不能空着手去，就帮我拿8盒粽子吧。”
点评：
1．案例中服务员小刘并没有因客人取消包房懊恼，反而非常理解客人的苦衷，同时要求客人下次有时间再来酒店洧费，让客人觉得酒店很有“人情味”。
2.客人取消包房看似此单生意已经“黄”了，但是小刘却推销8盒粽子。小刘打的是情感牌，首先，小刘非常热情地接待了客人，让客人对酒店的服务无可挑剔，也赢得了客人的好感。
其次，客人提出取消包房是充满歉意的，心里总是有点不好意思的，小刘就是利用客户的这种愧疚心理而进行销售的，客人一般也难以拒绝。
3.做销售要学会换个角度看问题，切忌呆板、僵化、教条。客人订了包厢，菜也点了，最后却要取消，的确让人恼火，尽管酒店一般都会同意客人取消订房，但很可能会把不悦放在脸上，不再愿意搭理客人，更不用说销售了。
8盒粽子，总金额也很可观，小刘反其道而行之，借客人的内疚心理，达到销售目的。
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