从4S店到体验中心（体验式营销）

汽车4S店的转型是个老生常谈的话题，从十年前就被各种炮轰，如今不难发现，当初的这种呼声不仅与6/7年前的那一场资本热潮有关，即便现在很多店不仅没有被革命，而且依然活得好好的。

过去几年间，尽管4S店模式遭遇炮轰的声音不绝于耳，但是笔者身边仍然有不少朋友这几年通过开4S店实现了个人的成功创业。

中国有句老话叫“事在人为”，尤其是这几年来，通过一些观察中，笔者对这句话的体会更加深刻，再光鲜的汽车品牌都有投资人搞砸了，反之同样成立。尤其是在汽车行业“新四化”转型渐入深水区，车市由增量市场逐渐转为存量市场，传统汽车销售模式面临挑战的当下，就拿汽车行业不得不面临的数字化转型来看，传统汽车品牌经销商固然是没法与自带流量和互联网基因的新势力相比，主机厂的工作主要在于顶层设计的构建，执行落地关键则是看终端，数字化转型能否成功，说到底就是看投资人的决心。

集团化经销商对于单店的经营管理以绩效考核为主，从集团统筹管理的角度，对于人效比有着非常严苛的考核，这就导致终端基本没有足够的空间进行试验和突破；另一种情况则是，销售部与市场部互掐，如果不是老板以强大的推动力和自我革命的精神，同样难以推进数字化营销的全面落地，日常一些店端的工作基本上就是被动应付主机厂的一些考核要求。

作为本土品牌，奇瑞在安徽市场无疑具有强大的品牌号召力，而在这里不得不说到我们本次参观的奇瑞第四代店的样板——奇瑞汽车安徽瑞正店，尽管大家依然习惯以瑞正店来称呼Ta，但是按照奇瑞汽车全新一代终端体验中心的标准，与传统4S店有了显著的区别。

安徽瑞正作为奇瑞经销商中的后来者，虽然开业不久便遭遇了疫情的考验，却在短短的几年时间内，快速成长为奇瑞经销商体系中的排头兵，投资人丁晓燕是位女强人，在她的整合推进下，不仅成立了专业的网销团队，而她告诉笔者，瑞正店目前单月从抖音等平台获取的网销线索，成交量已经逼近100台，加上自然进店客流，单店销量方面，已经超过了很多强势品牌。可以说在数字化转型的道路上，瑞正是一个非常成功的样板。

据悉，该体验中心是奇瑞汽车合肥首家第四代品牌展厅，也是奇瑞全国第一家开业的全新展厅，后续奇瑞将通过对现有品牌店面升级或改造，陆续推出更多的第四代展厅。

体验中心，外观采用了传统基因与现代潮流兼具的设计方案，以红色为点缀，店头墙面镶嵌了大量颜色深浅不一、形状粗细不等的线条，通过线条粗细变化，形成摩斯密码，从中能解读出CHERY英文字母，与位于左上角的奇瑞logo相呼应。这种设计，既是极具理工男风格的互动方式，又提升了整体的视觉观感，强化门店辨识度。

相较于外观，内部的变化更大，与传统4S店侧重于销售与服务所不同，全新的体验中心借鉴了当下造车新势力以客户体验为重的模块化设计，将空间分为产品体验、社交体验、客户关怀、交付体验、业务办公和维修车间六大功能模块，突出科技与生活碰撞，理性与温度融合的独特风格。

如产品展示区和生活精品区，以极简科技风格设计，让用户更加直观的感受到奇瑞年轻、科技、活力的品牌调性；社交体验与车主休息区，则注重生活气息的塑造，通过暖色系的灯光设置，搭配木纹桌椅，模块化沙发，为用户打造出一个温馨、舒适的社交休闲空间。此外，通过音响、香氛以及软装等设计，在听觉、嗅觉以及知觉层面更进一步提升用户体验感受。

直面用户需求，提升用户感受，从设计到氛围，整体上既体现了拥抱数字化的时代浪潮，又保持了“理工男”奇瑞既温暖有趣又理性科技控的一面。而在实际参观体验的过程中，笔者也留意到了店内的展示与陈列，尤其是照明度的提升，让整个品牌体验感受不输于传统的合资品牌。然而在用材用料方面，虽谈不上奢华与昂贵，却是在工业风的极简化基础上又融入了时代的科技感，满满的实用主义精神，以极具性价比的产品与服务打造具有全球竞争力的中国汽车品牌。这就是奇瑞汽车对于消费者所做出的一贯性承诺，以开放与包容的创新精神，既迎合了新生代用户的喜好，又没有改变“理工男”的执著与坚守，这就是从过去到未来，不变的奇瑞精神。

曾几何时，造车新势力曾高调宣称，未来传统汽车厂商将没有活路，然而从“蔚小理”的股价持续走低，到零跑汽车上市破发，造车新势力们普遍面临的盈利难题，越来越折射出其品牌未来可持续发展的困境。相比之下，传统车企的稳健前行，越来越显露其厚积薄发的优势。

作为地表最大规模的制造业以及家庭购买大件消费品的典型，固然汽车产业有着非常显著的自身特性，从早期的代理分销模式，到强化品牌经营管理，集销售、维修、售后和信息交流为一体的4S店管理模式，对应的是早期的营销4P理论，然而随着时间的发展，4C、4S、4R本质上是从消费者需求出发，不断强化和巩固品牌与消费者之间的联系。而从4S店到体验中心的升级与蜕变，也正是顺应了这一时代趋势与需求，这种变化不仅体现在字面上，如身处产品展示区和生活精品区，呈现出的是极简科技风格，能让用户更加直观的感受到奇瑞年轻、科技、活力的品牌调性；身处社交体验与车主休息区，则注重生活气息的塑造，通过暖色系的灯光设置，搭配木纹桌椅，模块化沙发，为用户打造出一个温馨、舒适的社交休闲空间。此外，通过音响、香氛以及软装等设计，在听觉、嗅觉以及知觉层面更进一步提升用户体验感受。这不仅让体验中心的整体布局更加柔性，充满更多可能性，还能赋予到店用户更精准、更优质的体验场景。

将理工男对于产品与技术钻研的极客精神转化为客户提供极致化的服务，素来以服务见长的雷克萨斯在其宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的"感动"。我们要怀有一颗努力"拥抱"客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的"打动人心"的最佳服务。” 

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人类的工作，人类情感的表达依然是无法复制的。如今造车新势力言必提服务，最后，所谓服务，源自于心。不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，每一项服务都应该满载着笑容与感恩。

科技是冰冷的，但它却能够带给人们炽热的希望。奇瑞“理工男”精神的初心，应该是以人为本。兼具品质感、科技感、温暖感、情境感，从传统的产品展示向以消费者为中心转变是奇瑞全新体验中心给我最大的感受。它的到来，是奇瑞对终端体验、服务价值与用户关系的一次全新塑造，体现出奇瑞持续以创新驱动及时代共振刷新用户体验，满足用户需求的不变初心。